1.Введение. Постановка тезиса.
Действия любой организации направлены на достижение ее целей, относящихся как к краткосрочному, так и долгосрочному периодам. Успешное выполнение задач организации зависит от того, насколько слаженно работает коллектив, насколько точное и ясное представление о целях всей организации и своей работы в частности имеет каждый член компании. Это обеспечивается за счет хорошо налаженного обмена информацией между всеми сотрудниками, то есть за счет эффективных коммуникаций.
Важное значение коммуникаций для процесса управления обусловлено тем, что практически вся деятельность руководителя – межличностные отношения, информационный обмен, процесс принятия решений, а также постановка целей, организация, мотивация и оценка исполнения работы - требует постоянного обмена информацией. И чем он будет качественнее, тем эффективнее менеджер и организация, которой он управляет.
Из всего вышеизложенного следует, что коммуникации играют определяющую роль в деятельности компании. Коммуникации нередко называют даже “ключевым фактором” организации. Очевидно, что им просто необходимо уделить особое внимание.
Для построения успешных коммуникаций руководителю следует, во-первых, иметь четкую картину структуры коммуникаций в его компании, а во-вторых, знать факторы эффективной коммуникации и учитывать их при построении деятельности организации.
Темой данного эссе является изучение факторов эффективной коммуникации, и это продиктовано вполне обоснованными причинами вследствие актуальности данной проблемы для менеджмента организаций. Это подтверждается изданием многочисленных публикаций на эту тему, количество которых с каждым годом все увеличивается. Как мы уже показали, коммуникации очень важны. Это наверняка признается всеми руководителями. Но вот что делать для их улучшения, не всегда понятно с первого взгляда. Для этого требуется более глубокое рассмотрение проблемы с психологической точки зрения. Решения успешных руководителей должны быть нетривиальны, приниматься с учетом многочисленных публикаций, посвященных проблеме коммуникаций. Не так просто установить качественные коммуникации как может показаться неискушенным менеджерам на первый взгляд. Технологическое оснащение – это последнее, на что следует обращать внимание. На первый план выходят человеческие, психологические факторы, о которых и пойдет речь в эссе.
В настоящее время вопрос эффективности коммуникационных процессов приобрел новое звучание вследствие двух явлений XXI века, оказывающих огромное влияние на все сферы человеческой деятельности, в том числе и ведение бизнеса. Это глобализация - интернациональные компании встречают новые и совершенно отличные от прежних задачи по обмену информацией и новые информационные технологии, которые при неправильном подходе к процессу управления коммуникационными процессами вряд ли принесут ожидаемый результат. Новейшие публикации крупных исследователей призваны облегчить работу руководителей.
Перейдем к основной части, в которой сначала подробнее остановимся на самом понятии коммуникаций, разберем их структуру, а затем, используя перечисленные понятия и описание коммуникационного процесса, сможем перейти к детальному рассмотрению факторов эффективной коммуникации.
2. Основная часть
2.1. Понятие “коммуникация” и все, что с ним связано.
Термин “коммуникация” появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело – достижение целей организации – можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.
Вот некоторые особенности определения коммуникаций:
«некие символы для передачи смысла информации;
личностный процесс, в результате которого происходит обмен поведенческими моделями;
обмен, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие.» [1, с.4]
Понимание того, насколько важно всесторонне исcледовать социальный фактор коммуникаций, пришло далеко не сразу. «Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.» [3]
Первыми обратили внимание на коммуникационные процессы представители научного управления. В рамках этой школы менеджмента коммуникации рассматривались как часть жесткой организационной структуры и заключались только в вертикальной (т.е. от руководителей к подчиненным) связи. Действительно важное значение впервые придала коммуникациям возникшая позже школа человеческих отношений. Их заслугой является расширение коммуникаций в область неформальных отношений, взаимодействия различных отделов. И уже представители школы социальных систем рассматривали коммуникации как связующее средство всех частей организации.
В организации существуют различные виды коммуникаций.
2.2. Виды коммуникаций
С внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, с имеющимися и потенциальными потребителями, конкурентами, поставщиками и т.д. Задачи – построение определенного “имиджа” компании, продвижение товаров на рынок с использованием рекламы, решение проблем, обусловленных внешним окружением – для этого проводятся собрания, ведутся телефонные переговоры, используются служебные записки, видеоотчеты и т.д.
Коммуникации между уровнями и подразделениями организации
1.Межуровневые (вертикальные):
по нисходящей – передача информации с высших уровней на низшие. Сотрудников извещают о задачах на текущий период, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.
по восходящей – информация передается с низших уровней на высшие. Таким образом, коллектив сигнализирует о проблемах, с которыми он сталкивается в процессе осуществления намеченного плана, предлагает рационализаторские решения. Кроме того, руководство формирует представление об атмосфере коллектива. Форма - отчеты, предложения и объяснительные записки.
2.Горизонтальные – коммуникации осуществляются для согласования действий всех подразделений компании. Горизонтальный обмен информацией происходит гораздо чаще, чем вертикальный и менее подвержен искажениям.
3.Неформальные – канал распространения слухов.
Теперь разложим коммуникационный процесс по полочкам, чтобы лучше представлять его структуру.
2.3.Составляющие коммуникационного процесса.
«Коммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.» [2, c.101]
Чем эффективнее руководитель в коммуникациях, тем эффективнее его работа. Он должен представлять суть коммуникационного процесса, обладать развитым умением устного и письменного общения и уметь анализировать, как среда влияет на обмен информацией.
Элементы и этапы процесса коммуникаций
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
«1.Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.Канал - средство передачи информации.
4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.»[2, с.105]
Отправитель и получатель при этом проходят несколько взаимосвязанных этапов. В каждом из этапов существует вероятность того, что смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен. Задачей взаимодействующих лиц является избежать этого, рассмотрев этапы по отдельности, применив к каждому особый подход.
Итак, вот эти этапы:
1) Зарождение идеи – отправитель формулирует идею или осуществляет сбор информации. На данном этапе следует обратить внимание на то, какая именно информация наиболее ценна, сделать передаваемую идею как можно более конкретной, избегая расплывчатых фраз, которые могут звучать двояко. При формулировке идеи необходимо также учитывать конкретную ситуацию и цели компании.
2) Кодирование и выбор канала – чтобы передать идею, ее необходимо закодировать с помощью символов, использовав для этого слова, жесты, интонации. Затем происходит выбор наиболее подходящего для данной идеи канала. К каналам относятся устная речь, документы, сообщения по электронной почте, видеоотчеты и др. Некоторую информацию, например, строгий выговор лучше передавать устно в официальной обстановке и, наоборот, доклад о проделанной работе требует детального письменного изложения. Вообще же и в рассмотренных примерах, и во многих других случаях наилучший результат достигается при сочетании письменного и устного информационного обмена. Чем больше будет сочетаться различных каналов, тем полнее будет представлена информация, а значит, лучше понята и исполнена.
3) Передача – физическая передача сообщения. Ошибка многих заключается в том, что данный этап рассматривается как весь процесс коммуникации, в результате не проводится подготовительная работа, и сообщение может быть неправильно воспринято получателем.
4) Декодирование – расшифровка сообщения получателем. То, как он его воспримет, во многом зависит от качества исполнения предыдущих этапов.
Итог: руководитель, обративший свое внимание на то, что такое коммуникации, каковы их виды, элементы и части процесса, уже встал на путь достижения эффективных коммуникаций. Но если он на этом остановится, никакого результата он не получит. Это лишь теоретические основы, необходимые для совершенствования его работы в сфере коммуникаций. Далее ему следует обратиться к практическим действиям.
2.4.Построение эффективных коммуникаций.
Хороший руководитель должен понимать, что первоначальным условием успешного функционирования организации является благоприятный внутренний климат внутри нее. Он достигается путем сплочения коллектива, создания атмосферы взаимопонимания и доверия. Только тогда возможна полноценная, плодотворная, творческая работа, все силы коллектива будут брошены на осуществление целей компании, а не на разрешение конфликтов и напряженных ситуаций. Создание такого коллектива есть первый шаг к построению эффективных коммуникаций.
Процесс коммуникаций сложен вследствии того, что на передний план выходит человеческий фактор. Это объект исследования психологии, и необходимо учитывать особенности построения человеческих отношений, многогранных и имеющих гораздо больший потенциал, чем кажется с первого взгляда.
Очень важен межличностный обмен информацией между руководителем и подчиненным, на которое первый тратит от 50% до 90% своего рабочего времени. В то же время вследствие особенностей каждого человека возникают определенные преграды при непосредственном общении. Рассмотрим их и опишем пути их преодоления, предложенные Месконом в его широко известной работе “Основы менеджмента”.
1)Преграды, обусловленные восприятием – каждый человек, имея особый опыт и жизненные установки, интерпретирует информацию по-разному. Восприятие варьируется также в зависимости от социального положения и роли в данной организации. Например, подчиненный может решить, что руководитель, критикуя его, говорит о его недостатках как личности, а не работника, и, возмутившись такому унижению, даже не подумает об улучшении качества работы. Решением этой проблемы является установление честных, открытых, доверительных отношений, и нахождение исключительного подхода к каждому сотруднику.
2) Семантические барьеры – одни и те же слова или целые фразы могут иметь различное толкование, поэтому возможно неверное истолкование полученной информации. Руководителю следует тщательно формулировать свои идеи, добиваясь таким образом исключения возможности двоякого толкования и формирования верного понимания.
3) Невербальные преграды – невербальная коммуникация - жесты, выражения лица, позы и звучание голоса - играет важнейшую роль при межличностном общении. На восприятие того, как мы говорим, приходится гораздо большая часть внимания, чем на то, что мы говорим. Об этом следует помнить и уметь располагать к себе собеседника, используя те невербальные символы, которые вызывают доверие и ощущение комфорта.
4)Плохая обратная связь или ее отсутствие - задача обратной связи заключается в обеспечении руководителя информацией о том, насколько точно поняты и исполняются его распоряжения. Эффективные способы установления обратной связи – задавать как можно больше вопросов, политика открытых дверей, наблюдение за поведением собеседника, его реакцией на ваши слова.
5)Неумение слушать – какой бы банальной не казалась эта преграда, она наиболее трудна для преодоления, так как очень немногие люди умеют эффективно слушать. Здесь важно суметь полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит человек, не отвлекаясь на собственные мысли, подавлять в себе желание перебить человека, выслушивать до конца. Руководитель просто обязан быть хорошим слушателем, умея слышать не только излагаемые факты, но и те чувства, что стоят за ними. Эти чувства смогут ему рассказать об атмосфере в коллективе, о выполнении работы и о многом другом, что возможно хотел скрыть подчиненный.
В задачи руководителя входит повышение эффективности не только межличностных коммуникаций, но и организационных. Здесь есть свои ньюансы. Перечислим имеющиеся преграды и их решения.
1) Искажение сообщений – существует ряд причин искажения информации:
- трудности в межличностном общении;
- сознательное искажение информации при несогласии управляющего с сообщением;
- фильтрация – происходит из-за того, что отделы передают информацию, касающуюся только их интересов;
- несовпадение статусов уровней организации – тенденция снабжать руководителей только положительной информацией.
Разрешение данной преграды возможно с использованием рекомендаций, изложенных выше, а именно через установление доверительных, теплых отношений в организации, а также совершенствование межличностного общения.
2) Информационные перегрузки – информации слишком много и руководителю приходится отсеивать ее, выбирая наиболее важную. При этом при выборе самой полезной информации, он должен руководствоваться не только своим мнением, но и учитывать потребности других членов организации. Также руководитель должен уметь находить оптимальное соотношение качества и количества информации.
3) Неудовлетворительная структура организации –на примере успешных американских компаний доказано, что наиболее эффективной структурой организации является структура «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена» [2, с.115]. При такой структуре вероятность искажений информации снижается.
Варианты совершенствования коммуникаций в организациях таковы:
- управленческие действия – организация как коротких встреч с одним или несколькими сотрудниками для обсуждения специфичных проблем, так и периодических встреч с участием всех подчиненных, которые подразумевают обсуждение стратегий и планов, проверку соблюдения графика работы, оценку завершенных заданий и т.д.;
- системы обратной связи – опрос работников, перемещение их из одних отделов (заводов) в другие с целью выявления мнения о качестве продукции, работе сотрудников других отделов;
- системы сбора предложений – функционирование ящиков для предложений, в которые сотрудники анонимно подают свои предложения. Есть и другие варианты сбора предложений – телефонная сеть, создание кружков качества – групп неуправленцев, регулярно собирающихся для обсуждения текущих проблем организации;
- информационные бюллетени – издание бюллетеней, содержащих информацию для всех сотрудников. В них изложены существенные факты, позволяющие каждому оценить успешность действий компании, деятельность руководителей;
- современные информационные технологии – новейшей технологией на данный момент является проведение видеоконференций, позволяющее собеседникам, находящимся на расстоянии друг от друга, общаться, смотря друг другу в лицо. Это, безусловно, облегчает процесс общения.
- проведение занятий для работников в виде игр и тренингов – основной целью тренингов является развитие сотрудничества. «Занятия могут моделировать как совещание или деловую беседу, презентацию или торги, так и свободно развивающееся деловое общение – диалог между участниками. Интерактивные технологии ситуационного характера позволяют работникам «походить в чужих ботинках», посмотреть как бы со стороны на себя, на других, на результаты деловой коммуникации. Критический анализ итогов под руководством профессионала в человеческих отношениях позволяет отметить конструктивный и деструктивный потенциал общения и разработать программы самокоррекции.»[3] С помощью тренингов выявляется потенциал работников, стимулируется их инновационная деятельность.
3.Вывод
Как мы видим, возможностей для совершенствования коммуникаций огромное количество. Вряд ли найдется организация, в которой коммуникационный процесс идеален. Чтобы его улучшить, эффективный руководитель должен быть не только компетентным и высокопрофессиональным в сфере работы организации, но в то же время и знающим психологом. Разбираясь в душах людей, подвластных ему, в самом себе, он сможет наладить превосходный коммуникативный процесс. Руководитель просто обязан обратить свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных. Как правило, это успешные, стабильные компании, в которых не бывает неожиданных спадов. Им доверяют, так как у внешнего окружения складывается неизменно хорошее впечатление об этих предприятиях. Руководитель должен учесть это и предпринять все возможные шаги для повышения эффективности коммуникаций в организации.
Список использованной литературы
Лобанова Т. Н. Эффективные коммуникации: методическое пособие. М.,2005.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: изд-во “Дело”,1997.
Люльчак Л. А. Роль коммуникаций в повышении эффективности деятельности организации. ccsu.crimea.ua/tnu/magazine/culture/culture46/index.htm (26 ноября 2006)
Филонович С. Основы коммуникации. – М., 1998.
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-П., Питер, 2002. С.41-57.
И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. М., 1998.