Етика і психологія поведінки працівника податкової служби

Рефераты по астрономии » Етика і психологія поведінки працівника податкової служби Скачать
Курсова робота З М І С Т

1.Вступ 3

2. Загальна етика взаємовідносин

податкового інспектора. 4

Психологія поведінки інспектора податкової

служби. 5

4.Психологія податкового інспектора

в конфліктних ситуаціях: 6

4.1.Класифікація конфліктів. 6

4.2.Причини конфлікту. 8

4.3. Наслідки конфлікту. 9

4.4. Правила попередження конфлікту. 10

5.Ефективне розв”язання конфліктних

ситуацій в колективі: 11

5.1. Структурні засоби. 11

5.2.Міжособисті засоби. 12

5.3.Покрокова модель вирішення конфлікту. 13

5.4. Роль посередника. 13

6. Висновок та пропозиції. 14

7. Список використаної літератури. 17


Вступ.

Під податковою культурою необхідно розуміти своєчасну сплату податків та обов”язкових відрахувань в державні цільові фонди та строки встановлені законодавчими та нормативними документами. Важливим елементом податкової культури є податкова дисципліна. Зміцнення податкової дисципліни пов”язане не тільки з контингентом платників податків та законодавчою базою. Воно в значній мірі залежить від того хто працює в якості податкових інспекторів і як працює а також від того наскільки в процес збору податків задіяний весь персонал податкової влади. Саме в людському факторі заключені головні резерви збору податків.

Головним додатком професіоналізму інспектора є чесність та порядність в ділових відносинах.Обдурювання платника податків не може служити підставою для нормального податкового процесу так як створює загрозу і для платника податків і для інспектора. В етичному плані інспектор повинен проявляти терпимість довір*я бути відкритим для відвідувачів. В багатьох випадках в податковій службі досягає успіху не самий трудолюбивий працівник а той хто вміє встановити принципові взаємовідносини з платниками податків з колегами в межах службового етикету.

Функції податкового інспектора стають все більше різноманітними. Він повинен кваліфіковано налагоджувати добрі відносини з платниками податків допомагати їм порадою бути консультантом і одночасно слідкувати за своєчасною сплатою податків. У кожного податкового інспектора повинна бути велика впевненість у собі в важливості своєї роботи він повинен бути вірним своїй установі державній податковій політиці. Ця впевненість повинна залежати від особистих якостей інспектора. Він повинен володіти такими рисами щоб легко переконати інших в правильності поставленого питання вмінням налагодити психологічний контакт з колегами платниками податків. Необхідно дуже серйозно піклуватися про свою зовнішність.

Податковий інспектор повинен бути підготовленим настільки щоб зрозуміти важливість взаємовідносин з платниками податків. Все більше ціниться правильна поведінка інспектора:

усвідомлювати що платник завжди правий;

не піддаватись критиці;

не сумніватися в діях старшого спеціаліста;

розуміти що важко уникнути бухгалтерськх помилок.

Податкова дисципліна – це систематичне вивчення розвиток та контроль моральних фінансових здібностей та можливостей платника податків розраховуватися з бюджетом. Тому культура діяльності податкової інспекції створюючи принциповий вплив тиску на платника а з іншого боку - платники створюють певний тиск на податкові інспекції. Безперечно конфліктна ситуація в податковій інспекції приводить до заторможення сплати податків.

В своїй роботі на прикладі Куйбишевської МДПІ я відслідковую проблеми вирішення психологічних конфліктів в колективі та з відвідувачами. Чисельність штату податкової інспекції складає 43 чоловіка. На обліку в МДПІ знаходиться 533 юридичних особи та 1184 фізичні особи.


2. Загальна етика взаємовідносин податкового інспектора.


Незалежно від того якими питаннями займається податковий інспектор –всіх їх об*єднує вміння спілкуватися з платником податків встановлювати контакти. Це елемент їх професіоналізму. Успішність податкової діяльності визначається особистою ініціативою плюс досвід роботи. Мистецтву спілкування важко навчитись по книгам а життєвий досвід далеко не завжди підказує правильні рішення.

Необхідна риса інспектора без якої неможлива його успішна діяльність – це вимогливе активне відношення до себе. Його особисті риси у спілкуванні з платниками податків стають податковим інструментом. І щоб робота йшла успішно цей інструмент необхідно підтримувати в належному порядку.

Так неможливість конструктивно справлятися з внутрішніми конфліктами у інспектора породжує потребу позбавитися від емоційного напруження.Наприклад не вірячи в свої відношенню до них гуманність та благородство увагу.

Важко придбати репутацію гарного податкового інспектора а ось втратити цю репутацію можна дуже легко : нагрубити не виконати обіцяне доручення.

Податковий інспктор повинен поважати себе як особистість з повагою відноситись до колег відвідувачів цінити співробітництво; усвідомлювати що про фесійна репутація вище всього; проявляти терпимість до недоліків. Професійний податковий інспектор повинен постійно бути активним його діяльність характеризується не тільки цілями а й мотивами які побуджують до активності. Він повинен бути заінтересований в авторитеті своєї податкової інспекції поменше думати про матеріальну сторону. Головна зброя інспектора – це ділові стосунки. Ділові взаємовідносини з відвідувачами складються не тільки в порядку виконання служдових обов*язків. Між інспектором та платником складаються також і особисті взаємовідносини але на основі загального інтересу симпатії поглядів. Безконфліктна поведінка інспектора по відношенню до платника – це невід*ємна частина його професійної етики. Вона виходить з уміння навиків знань у сфері податкового законодавства. Так законопослушність інспектора чесність конкуренція без порушень норм моралі – все це можна віднести до етичних норм обслуговування.

Податкова інспекція повинна мати свій образ і авторитет серед платників податкі. Це фактор довір*я до держави та закону а взагалі – інструмент національного процвітання.

Етика ділового спілкування в податковій інспекції залежить від того як поводять себе керівники відділів та управлінь. Керівнику будь-якого підрозділу необхідно старатися робити людям добро бути прикладом для етичного взаємовідношення говорити завжди правду не відступати від відповідальності бути готовим розділити відповідальність за невдачі зі своїми працівниками.

У взаємовідносинах інспекторів повинна завжди бути коректність. З однієї сторони інспектор повинен бути строгим та вимогливим з іншої – привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувача цікавитись його проблемами. Інспектор не повинен переоцінювати значення своєї діяльності влади своєї посади. В любому випадку не повинно бути вражди. Це потрібно для того щоб в потрібний момент проявити безпристрастність щоб інтереси справи по збору податків не вступили в протиріччя з особистим інтересами податкового інспектора та платника податків.

З позиції податкової адміністрації погляд на гарного податкового інспектора такий:

любить свою роботу;

знає податкове законодавство;

привертає до себе увагу;

терплячий дружелюбний пунктуальний;

відданий своїй справі;

вміло експлуатує техніку;

може замінити колегу по роботі;

має глибокі професійні знання;

ініціативний чесний скромний одягнений зі смакрм;

об”єктивний тактичний надійний.

Кожен податковий інспектор повинен мати авторитет який складається з двох частин: авторитет посади та авторитет особистості. Безумовно авторитет посади податкового інспектора вище його авторитету особистості.

В характері податкового інспектора необхідно виділити силу і врівновженість . Сила –це показник працездатності яку податковий інспектор повинен зберігати на протязі всього робочого дня.


3. Психологія поведінки інспектора податкової служби.


Взаємодія інспектора з відвідувачами починається з встановлення контакту. Важливе значення має емоційна реакція. Вона повинна бути позитивною:

словами жестами увагою. Уміння професійно ввійти в контакт складає основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах платника податків. Неможливо платнику надати найменшу можливість сумніватися в тому що говорить податковий інспектор. Для підтримки бесіди краще всього задавати питання вони запевняють відвідувача що інспектор з поняттям відноситься до його проблем.

Інспектор – це центральна ланка в податковій інспекції. Його особисті якості теоретична підготовка майстерність вірність законам – все це обумовлює процес виконання податкового законодавства.

Психологія інспектора характеризується:

прагненням до психологічного комфорту до глибокої задоволеності своєю роботою;

його авторитетом серед відвідувачів та інших податкових інспекторів який проявляється в манері спілкування в рішенні проблемних та конфліктних ситуацій.


Цей авторитет пов*язаний з процесом психологічного наслідування коли інші інспектори молоді малодосвідчені починають наслідувати а це приводить до формування активної податкової позиції а в перспективі – податкової команди. Такому інспектору притаманні професіоналізм правдивість самостійність скромність рішучість чуйність.

Доводи інспектора будуть ефективні тільки тоді коли він сам впевнений у справедливості закону коли мова інспектора містить конкретні дані якщо інспектор у розмові проявляє скромність. Для того щоб ефективно зформувати у платника бажання виконувати закони необхидно враховувати вік стать характер тимчасовий стан психіки. Для того щоб ефективно керувати розмовою з платником необхідно застосовувати такі способи досягнення цілей:

розробляти шляхи досягнення успіхів в сплаті податків;

вияснити умови розвитку представника платника податків як особистості та спеціаліста;

підчеркнути компетентність особистості платника податків;

об*єктивно оцінювати результати.

Ефективно діючий податковий інспектор не повинен починати спілкування з недоліків тому що в такому випадку платник податків буде захищатися. Необхідно встановити психологічний контакт і одночасно розповісти наскільки важливо з державних та соціальних позицій своєчасно сплачувати податки. Платнику необхідно дати зрозуміти що він є головною діючою особою.

Реалізовуючи всі ці кроки в спілкуванні з платниками податковий інспектор одержує можливість повністю володіти ініціативою яка незмінно створить всі передумови для одержання позитивного результату. Цей позитивний результат в подальшому націлить платника податків на винайдення додаткових резервів для того щоброзрахуватися з бюджетом та державними цільовими фондами.


4. Психологія поведінки податкового інспектора в

конфліктних ситуаціях.


4.1. Класифікація конфліктів.


Що таке конфлікт? Конфлікт – це невід’ємна особливістьвсякого процесу соціального розвитку. Для всіх видів конфліктів характерним є: наявність не менше двох сторін які контактують між собою; несумісність цінностей і намірів сторін; протиставлення діянь одної сторони іншій і навпаки; поведінка направлена на ліквідацію планів і руйнування намірів іншої сторони щоб придбати здобути щось за рахунок неї; застосування сили і примусу з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному напрямку; наявність емоційної напруги в стосунках між партнерами.

Як і безліч інших понять у конфлікту є безліч тлумачень і визначень. Одним з них є таке: конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами що можуть бути конкретними особами або групами осіб. Кожна сторона робить все щоб була прийнята ії точка зору або мета і заважає іншій стороні робить теж саме.

Коли люди думають про конфлікт вони найчастіше асоціюють його з агресією загрозами суперечками ворожістю війною тощо. Як результат існує думка що конфлікт- явище завжди небажане що його необхідно уникати якщо є така можливість та що його треба негайно розв’язати як тільки він виникає.

Сучасна точка зору полягає у тому що навіть в установах з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі але і бажані. Звичайно конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості і досягненню мети організації в цілому. Наприклад людина що на засіданні сперечається тільки тому що не може не сперечатися певно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і можливо зменшить спроможність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того щоб уникнути конфлікту і всіх зв’язаних з неприємностей навіть не будучи впевненими що роблять вірно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору дає додаткову інформацію допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем тощо. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним а також дає людям можливість висловити свої думки і завдяки цьому задовольнити особисті потреби в повазі і злагоді. Це також може призвести до більш ефективного виконання планів стратегій і проектів оскільки обговорення різноманітних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання. Таким чином конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним та призводить до зниження особистої задоволеності групового співробітництва і ефективної організації. Роль конфлікту в основному залежить від того наскільки ефективно їм управляють. Щоб управляти конфліктом необхідно знати причини його виникнення тип можливі наслідки для того щоб вибрати найбільш ефективних засіб його розв’язання.

За змістом конфлікти підрозділяються на чотири типа: внутрішньоособистий міжособистий конфлікт між особою і групою та міжгруповий.

Внутрішньоособистий конфлікт найчастіше виникає тому що певному працівникові різні керівники ставлять суперечні та навіть протилежні вимоги. Він виникає внаслідок недоліків делегування повноважень структури управління застосування стилів керівництва тощо.

Міжособистий конфлікт виникає при розподілі ресурсів робіт матеріальних заохочень обов’язків тощо а також через різні риси характеру знань кваліфікаційних параметрів рівних інтелекту сумісності тощо. Це самий розповсюджений тип конфлікту в організаціях він виявляється по різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси капітал або робітничу силу час використання обладнання або схвалення проекту. Кожний з них вважає що оскільки ресурсі обмежені він повинен переконати керівництво виділити ці ресурси саме йому.

Конфлікт між особою і групою породжується порушенням групових норм поведінки своїх обов’язків загальних “правил гри” етики поведінки культури взаємовідносин тощо. Наприклад обговорюючи на засіданні шляхи збільшення обсягу продаж більшість буде вважати що цього можна досягнути шляхом зниження цін хтось один буде впевнено що така тактика призведе до зменшення прибутку і хоча ця людина думка якої відмінна від думки гурту може близько приймати до серця інтереси компанії його можна розглядати як джерело конфлікту тому що він йде проти думки групи.

Міжгруповий конфлікт виникає між лінейним і штабним персоналом профспілкою і адміністрацією формальними і неформальними групами тощо. Основною причиною є зіткнення інтересів різних груп.


4.2.Причини конфлікту.


У всіх конфліктів є декілька причин основними з яких є обмеженість ресурсів що треба ділити відмінності в меті відмінності в уявленнях і цінностях відмінності в поведінці рівні утворення тощо.

Основними причинами конфліктів які зумовлені особистістю і стилем роботи керівника є: недостатня робота з кадрами; недоліки виховання які проявляються у грубощах черствості нечесності непослідовності; негативні риси характеру і перш за все неврівноваженість надмірна владність неповага в спілкуванні з підлеглими; неадекватність стилю управління підготовленості колективу.

Розподіл ресурсів. Наприклад в Куйбишевській МДПІ Запорізької області ресурси завжди обмежені. Керівництво ДПІ вирішує як розподілити матеріали людські ресурси фінанси щоб більш ефективно виконувати поставлені функції. Немає значення чого конкретно стосується це рішення – люди завжди хочуть одержувати більше а не менше. Таким чином необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різноманітних видів конфлікту. Виник конфлікт між відділом приймання та обробки податкової звітності та податкової міліції по питанню хто повинен здійснювати розшук платників податків та передавати матеріали до відділу правового забезпечення для підготовки їх до арбітражного суду. Керівництвом було прийняте таке рішення наказом по ДПІ юридичні особи які тривалий час не звітують біли закріплені за кожним з цих підрозділів. Конфлікт було вирішено. Схожі кофліктні ситуації виникли з приводу які підрозділи повинні працювати з платниками податків для зменшення кількості збиткових підприємств для зменшення кількості платників які мають податковий борг. Наказом по ДПІ всі ці платники були закріплено за кожним відділом інспекції де в свою чергу розпорядженнями вищевказані підприємства були закріплені за кожним податковим інспектором. Такий підхід до рішення проблеми дозволив не тільки розв’язати конфлікт але став кроком до переходу від спеціалізації по видам податків до спеціалізації по функціональній структурі.

Взаємозалежність задач. Можливість конфлікту існує скрізь де одна людина або група залежить від виконання задач іншою людиною або групою. Так у зв’язку зі зростанням рівня автоматизації та комп'ютеризації в податкових інспекціях постійно впроваджуються нові програмні продукти. Якщо два роки тому в Куйбишевській МДПІ користувачі працювали в декількох АРМах а саме АРМ “Земля” АРМ “Патент” АРМ “Держдоходи” тощо вони не залежали один від одного.

Страницы: 1 2