ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Филиал в г. Рубцовске
Кафедра менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Основы стандартизации, сертификации и метрологии»
Тема: Управление качеством продукции.
Выполнила: студентка
1 курса, группы 1278
Фролова А.А.
_________________
(подпись)
Научный руководитель:
преподаватель
Гулевских С.В.
«___» ______________ 2008 г.
(дата защиты)
Оценка: «_________________»
__________________________
(подпись)
Рубцовск, 2008 г.
СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ 3
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 5
Сущность качества 5
Качество продукции как средство управления 11
Оценка уровня качества 13
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 16
2.1 Системы управления качеством, этапы их развития 16
2.2 Значение повышения качества 19
3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «САВОЙ» 23
3.1. Характеристика предприятия 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 30
ВВЕДЕНИЕПроблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями; сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату.
От того, насколько успешно решается проблема качества, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.
Рассмотрение данной темы обусловлена тем, что современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.Целью работы является обзор данных по управлению качеством продукции с последующим анализом системы качества конкретного предприятия. Для этого были использованы базовые научные работы отечественных и зарубежных авторов, а также популярные учебные пособия в области управления качеством.
Объектом курсовой работы является продукция ЗАО «Савой».
Предметом – управление качеством продукции.
Задачи:
рассмотреть сущность качества;
качество продукции как средство управления;
оценку качества;
системы управления качеством;
значение повышения качества.
1.Теоретические аспекты и управление качеством продукции
1.1.Сущность качества
Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, требования.1
Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и др.
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности.
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными.
По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:
назначение;
надежности;
технологичности;
стандартизации и унификации;
эргономические;
эстетические;
экологические;
безопасности;
транспортабельности;
патентно-правовые;
экономические.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Эти показатели являются основными при оценке уровня качества и делятся на группы:1
классификационные,
состава и структуры,
социальные (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потребительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимента, моральное старение и др.),
функциональные (производительность, скорость, объем памяти, быстродействие и др.).
Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.
Надежность – это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов и др.
Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К показателям долговечности относятся: средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др.
Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.
Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. К показателям сохраняемости относятся: срок сохраняемости, средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. К показателям технологичности относятся: 1
основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по трудоемкости изготовления, технологическая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себестоимости изготовления),
дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициенты использования материала).
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К ним относятся: коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент межпроектной унификации, унификация группы изделий и др.
Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования». Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса, салон автомобиля, помещение цеха и т.д. Включают в себя:
гигиенические показатели, которые характеризуют соответствие санитарно-гигиеническим нормам, которые определяют условия жизнедеятельности и работоспособности (уровень освещенности, запыленности и температуры и т.п.);
антропологические показатели, которые характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам человеческого тела;
физиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата (соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека);
психофизиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует использования органов чувств человека;
психологические показатели, характеризующие изделие, принимающее участие при информационном взаимодействии с человеком, и требующие использования психологических особенностей человека.
Эстетические показатели характеризуют:
информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие и др.),
рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность),
целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, пластичность, колорит и др.),
совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям).
Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. К ним относятся:
физические (механические – уровни пылевыделения, уплотнения почвы, шума, ультразвуковых колебаний; электромагнитные – уровни радиопомех, биологической активности электромагнитного поля; радиационные – уровни излучаемости альфа-, бета - и гамма-частиц),
химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду, коэффициент сохраняемости токсичных веществ и др.),
микробиологические (уровень патогенности и вирулентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического синтеза, и др.),
наличие знаков экологичности.
Учет экологических показателей должен обеспечить: ограничение поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. 1
К показателям безопасности относятся:
- механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, уровень шума и вибраций),
- электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность поражения электротоком),
- термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивности),
- пожаро - и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара или взрыва),
-биологические (вероятность биологической опасности)
Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Такими показателями являются габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспортного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.
Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту.
К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.
Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. К экономическим показателям относятся:
затраты на изготовление и испытания опытных образцов,
полная себестоимость изготовления продукции,
затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т.д.
Качество продукции как средство управления.
Под управлением качеством продукции (УПК) понимают действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества (ГОСТ 15467 – 79), управление качеством продукции осуществляет воздействие на вход и процесс, имеет свой объект, проблему и программу управления.1
Под проблемой управления понимают достижение определенных по величине показателей качества продукции, при которых достигаются максимальная рациональность, эффективность, совершенствование использования.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг. А. Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
1.3. Оценка уровня качества
Оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Требования устанавливаются в документах – стандартах, технических условиях, контрактах и др. Невыполнение требований является несоответствием. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.1
Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции – контроль качественных и (или) количественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами – химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.
Испытания – техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.
Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы, применяемые при испытании. При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг – измерительные, аналитические, регистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств).
По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях. Основное требование к качеству проведения испытания – точность и воспроизводимость результатов.
В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний – параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.
Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации. Аккредитация лаборатории – официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испытательных, измерительных и аналитических лабораторий.
Российская система аккредитации (РОСА) представляет собой совокупность организаций, участвующих в деятельности по аккредитации, аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий, других субъектов, а также установленных норм, правил, процедур, которые определяют действие этой системы.1
Объектами аккредитации являются организации, осуществляющие деятельность в области оценки соответствия.
Главные цели аккредитации – обеспечение доверия к организациям путем подтверждения их компетентности; создание условий для взаимного признания результатов деятельности разных организаций в одной и той же области.
Участниками российской системы аккредитации являются: Совет по аккредитации в РФ, аккредитующие органы и технические центры по видам деятельности, объекты аккредитации и аккредитированные организации, эксперты по аккредитации.
Процедура аккредитации состоит из следующих последовательно выполняемых действий:
Представление заявителем заявки на аккредитацию;
Экспертиза документов по аккредитации;
Аттестация заявителя;
Анализ всех материалов и принятое решение об аккредитации;
Выдача аттестата об аккредитации;
Проведение инспекционного контроля аккредитованной организации.
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
Системы управления качеством, этапы их развития
Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.
Современная система качества основывается на двух подходах:
техническом (инженерном);
управленческом (административном).
Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.
Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента – «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией» В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.1
В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:
системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;
общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством – Total Quality Management);
системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству.
Системы, соответствующие стандартам ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.
Общефирменная система управления качеством (TQM).История формирования и развития принципов качества, сертификации имеет глубокие корни. Достаточно вспомнить этапы развития, которые приводят отечественные исследователи В.Е. Швец, В.А. Лапидус.
TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «Постоянное улучшение качества» (quality improvement).
Системы качества, соответствующие критериям национальных или региональных премий по качеству.Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире – премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия в станах Европы и др. В России существует премия Правительства РФ в области качества. Следует отметить, что критерии премии по качеству, учитывая все передовое, что имеется в системах по ИСО 9000 и в TQM, еще в большей мере обращены к человеческому фактору.
Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества профессор С.Д. Ильенкова использовала фигуру, хорошо известную в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры называется "Пентагон"
В основание звезды качества положена система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Эта система документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Очень важно подчеркнуть, что рассматривается организация и как функциональная структура, и как совокупность процессов.
Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.
Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель - поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления «являются знаменитые кружки качества.
Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
а) использовать средства мотивации для персонала;
б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Значение повышения качества
По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.
Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.
В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. В декабре 1996 г. впервые был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.
Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.
Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.
Конкурс имеет цель:
расширение круга предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM;
повысить профессиональный уровень специалистов в области качества;
распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров по качеству;
пропаганда в стране и за ее пределами достижений российских менеджеров по качеству.1
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, чтона достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.1
3.Управление качеством продукции на примере ЗАО «Савой»
Характеристика предприятия
История компании «Савой» начинается с 1995 года, первоначально компания занималась поставкой и комплектацией оборудования для фасовки и производства пищевой продукции. В 1998 году в городе Рубцовске был создан небольшой цех по изготовлению безалкогольных напитков. Со временем технология производства совершенствовалась, увеличивался объем выпускаемой продукции и ассортимент, улучшалось качество.
После сдачи в эксплуатацию производственной базы в компании появились просторные помещения цеха по розливу безалкогольных напитков, складские помещения, бытовки и прочее. Производство оснащено собственной химической лабораторией, где ведутся анализы компонентов на входной контроль, а также на каждую партию выпускаемой продукции. Для более глубокого исследования качества безалкогольной продукции летом 2003 года на предприятии была аттестована бактериологическая лаборатория, что является еще одним подтверждением высокого и тщательного контроля над качеством выпускаемой продукции.
В 2000 году, изучив потребности Сибирского региона в мешках для фасовки сахара, муки, крупы, компания «Савой» ввела в эксплуатацию цех по изготовлению полипропиленовых мешков.
Для повышения качества выпускаемой продукции в компании «Савой» было организовано производство однокомпонентного полипропиленового колпачка.
И с 1 июля 2003 года компания «Савой» стала производителем однокомпонентного колпачка для ПЭТ-бутылок, а также ручек для ПЭТ-емкостей, служащей для удобства переноски продукции (данный элемент является уникальным и не имеет аналога в Сибирском регионе).
ЗАО «Компания «Савой» благодаря отлаженному производству может полностью удовлетворять потребность Алтайского края в прохладительных напитках. Не желая останавливаться на достигнутом, они стремятся завоевать покупателей и в других регионах России и стран ближнего зарубежья. С продукцией марки «Савой» хорошо знакомы жители Алтайского края, Новосибирской области, Новокузнецка, Томска и Казахстана. Активная деятельность ЗАО «Компании «Савой» в регионах позволяет решать и еще одну немаловажную задачу: поддержание имиджа Алтайского края как региона, производящего высококачественные товары.
Продукция этой фирмы легко узнаваема и пользуется большим спросом. Это говорит о том, что продукция данной компании является качественной.
Также о качестве этой продукции говорит и то, что фирма «Савой» является обладателем многих наград:
По оценке Международной Ассоциации Независимых Экспертов компания внесена в «Золотой реестр» Всемирной Ассоциации Производителей Высококачественных товаров и услуг.
3 февраля в Барнауле в рамках выставки «Признанное качество» состоялась церемония награждения победителей VII краевого конкурса «Лучший алтайский товар и услуга 2004 года«. В номинации «продовольственные товары« сокосодержащие витаминизированные напитки стали дипломантами I степени.
14 - 17 - декабря в Москве проходила 12 Международная выставка «ИнтерДринк - 2004». В рамках выставки, при содействии ВНИИ Пищевых Биотехнологий и ВНИИ Пивобезалкогольной и винодельческой промышленности прошел 12-й Международный профессиональный дегустационный конкурс алкогольных и пивобезалкогольных напитков, где напитки компании «Савой» завоевали ТРИ ЗОЛОТЫЕ МЕДАЛИ и дипломы в своих номинациях.
На межрегиональном конкурсе «Лучшие товары и услуги Сибири - Гемма 2004» напитки от «Савоя» завоевали серебряную медаль.
По итогам конкурса «Лучший Алтайский товар 2003 года» продукция компании «Савой» была признана Лучшим безалкогольным напитком и награждена Дипломом I степени.
На Московском Международном сахарном форуме, проходившем 15-18 июня 2004 г. Золотой медалью награждены напитки под торговой маркой «Слимлайн»: «Тархун», «Крем-Сода» и «Вкус ананаса».
На тринадцатой международной выставке-ярмарке в г. Сочи «ПИВО-2004» напитки ЗАО «Компании «Савой» получили две золотые медали и одну серебряную.
2004 год - Алтайская ярмарка «Продлето-2004». Сокосодержащий витаминизированный напиток «Вкус ананаса» - золотая медаль и диплом первой степени, сильногазированный напиток на подсластителе «Аромат ананаса» - диплом второй степени, сильногазированная питьевая вода «Савоюшка» - диплом второй степени.
Сибирская ярмарка, г. Новосибирск, «Пивная ярмарка Сибири-2004». Большая золотая медаль - сокосодержащий витаминизированный напиток «Вкус ананаса», малая золотая медаль - сокосодержащий витаминизированный напиток «Вкус абрикоса» и напиток на подсластителях «Крем-Сода».
В Москве на Международном профессиональном конкурсе пива, безалкогольных напитков и минеральных вод (ноябрь 2003 года) напитки «Грушевый» и «Черри-Кола» под торговой маркой «Голден Савой» признаны «Лучшими напитками 2003 года» и получили золотые медали и дипломы.
На Международном профессиональном конкурсе пива, напитков и минеральных вод, который прошел в начале декабря 2004 года в г. Москве, напитки: «Грушевый», «Хочу!», и «Вкус Ананаса» получили золотые медали и были удостоены звания «Лучший напиток 2004 года».
Как бы там ни было, а каждый из нас является потребителем и постоянно сталкивается с проблемой выбора. Мы знаем, чего мы хотим, но что нам предлагают различные производители, порой можно определить только опытным путем, то есть на вкус.
Руководство компании «Савой» и все специалисты знают, что только исключительным качеством продукции можно завоевать устойчивый потребительский спрос. В борьбе за качество, на протяжении всей технологической цепочки приготовления напитков ЗАО «Савой» использует ультрасовременные достижения и разработки лучших мировых производителей.
Продукция компании «Савой» на 80% состоит из воды. В качестве основного компонента напитков используется обычная питьевая вода, которая обрабатывается и освобождается от хлора, делается мягче, избавляясь от лишних солей и металлов. Вода проходит через линию фильтров немецкого производства, с помощью них вода очищается до кристальной чистоты, обеззараживается. Фильтры имеют таймеры. Очистка воды идет автоматически. Цех, в котором происходит очистка воды, оборудован ультрафиолетовыми лампами, которые убивают микрофлору. Очищенная, так называемая подготовленная, вода поступает в герметически закрытый бак, а из него насосами подается на сатуратор. Такая вода имеет длительный срок хранения – до одного года.
В компании «Савой» в производстве любых напитков используется только высокотехнологичная, абсолютно подготовленная вода, соответствующая стандартам.
Концентрат для напитка поставляется немецкой фирмой «Дёлер», с помощью аккуратности и безупречности вкуса получается превосходное сырье для будущего напитка. Концентрат содержит только те ингредиенты, которые разрешены и одобрены к применению специалистами Всемирной организации здравоохранения. Вплоть до пищевых красителей, которые широко применяются при изготовлении напитков.
Прежде всего, напитки ЗАО «Савой» выпускаются на сахаре, так и с высококачественным сахарозаменителем на основе аспартама. Подобные заменители применяются во всем мире, потому что аспартам не обладает никакими побочными эффектами. Знаменитая приставка «Light» означает что напиток не на сахаре, а с заменителем на основе аспартама. Качество в обоих случаях отменное.
В строгом соответствии с рецептурой, специалисты готовят купажную смесь, которая, в свою очередь, в соответствующих пропорциях смешивается с водой высокой очистки. Далее смесь газируется, подается на линию розлива и разливается в бутылки, затем клеется этикетка.
Состав продукта указанный на этикетке полностью соответствует содержимому бутылки.
Для управления качеством продукции ЗАО «Савой» использует следующие методы:
Каждая рабочая смена проходит тщательный медицинский осмотр;
В помещения водоподготовки, купажную, резервную генераторную и ряд других помещения вход разрешен только узкому кругу специалистов, обслуживающих ультрасовременное оборудование;
У всех работников имеются санитарные книжки;
В течение всей смены за кристальной чистотой производственном помещении постоянно следят два уборщика;
Качество напитка в лабораториях отслеживается каждые 30 минут;
На конвейере все операторы следят за товарным (внешним) видом и содержимым продукции. Малейшее отклонение от нормы – товар бракуется.
Выше перечисленные медали и награды компании, современные технологии несомненно говорят о качестве товара этого предприятия.
ЗАО «Савой» производит более 60 наименований продукции, обеспечивает рабочими местами более 150 человек и останавливаться на достигнутом не собирается.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проделанной работы можно сделать вывод, что в современных условиях, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.
В настоящее время под управлением качества понимают действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством продукции осуществляет воздействие на вход и процесс, имеет свой объект, проблему и программу управления.
Качество является важным инструментом в борьбе на рынки сбыта.
Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
К управлению качеством необходим системный подход.
Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Но для повышения качества система должна удовлетворять стандартам ИСО 9000, так как их главная цель - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятий сделать это.
В курсовой работе были рассмотрены теоретические аспекты управления качеством, методы управления качеством, а так же был произведен анализ системы качества конкретного предприятия.
Список литературы
Басовский Л.Е. Маркетинг. Учебное пособие для вузов. М.: Инфра—М 2001. – 350 стр.
. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2000. 255с.
Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
Крылова Г. Д., Основы стандартизации, сертификации, метрологии Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ 2003.- 672с.Купряков Е. М., Стандартизация и качество промышленной продукции учебник для вузов.- М.: Высш. шк. 2001.- 354 с.
Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.
Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. 1998. №3 С. 58-64.
Лифиц И. М., Стандартизация, метрология и сертификация учебник для вузов.- М.: Юрайт 2004.- 335с.
Никифоров А. Д., Метрология, стандартизация и сертификация Учеб. пособие для сред. проф. образования.- М.: Высш. шк. 2003.- 422с.
Ноздрева Р. Б., Маркетинг: как побеждать на рынке М.: Финансы и статистика 1991.- 304с.
Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 1998. 640.
13. В.А. Швандар. Стандартизация и управление качеством продукции. ЮНИТИ – ДАНА,2000, -487с.
14. Управление качеством продукции. Справочник. – М.: Издательство стандартов, 1985.
1 В.А. Швандар. Стандартизация и управление качеством продукции. ЮНИТИ – ДАНА,2000, -
1 Гиссин В.И. Управление качеством продукции.-255с.
1 Гиссин В.И. Управление качеством продукции.-255с.
1 Гиссин В.И. Управление качеством продукции.-255с.
1 Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.
1 Купряков Е. М., Стандартизация и качество промышленной продукции учебник для вузов.- М.: Высш. шк. 2001.- 354 с.
1 Крылова Г. Д., Основы стандартизации, сертификации, метрологии,-711с.
1 Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998
1 Лифиц И. М., Стандартизация, метрология и сертификация учебник для вузов.- М.: Юрайт 2004.- 335с.
1 Управление качеством продукции. Справочник. – М.: Издательство стандартов, 1985.