Инна Алексеева, Татьяна Гуляева
Глава из книги «PR высокого полета»
Программа вывода компании из кризиса выполнила недопустимую операцию и будет закрыта...
Как известно, кризис – вещь незапланированная, приходит нежданно-негаданно. При этом ответственность за действия в кризисной ситуации и выход из нее ложится в основном на топ-менеджмент. Как правило, серьезные (да и не очень) кризисные ситуации не проходят мимо внимания общественности и уж тем более СМИ. И всегда найдутся «доброжелатели» и «другие участники рынка», желающие рассказать миру о том, что же действительно случилось в вашей компании. Поэтому мы решили посвятить несколько страниц советам по общению руководителей с внешним миром в случае возникновения кризисной ситуации.
Диагностика потенциальных проблем
Организуйте с руководством компании мозговой штурм на тему возможных кризисов. Обдумайте 15—20 возможных для вашего сегмента бизнеса кризисных ситуаций. С одной стороны, это настроит руководство на обсуждение темы кризисных коммуникаций, а с другой – будет полезно для подготовки папок антикризисного реагирования компании (подробно о них далее в этой главе).
Медиа-тренинг по действиям в кризисной ситуации
Говорят, одинаковых кризисов не бывает, но всегда лучше учиться на ошибках других. Поэтому проведите медиа-тренинг, в ходе его рассмотрите примеры кризисов, с которыми сталкивались компании на рынке, разберите допущенные ими ошибки в общении с целевыми аудиториями и удачные решения. Если в вашей компании уже случались кризисные ситуации, проанализируйте поведение топ-менеджмента, общение со СМИ и другими аудиториями. Объясните, что было сделано правильно и что можно было бы изменить. Стратегии на все случаи жизни не существует. Нельзя сказать заранее, что лучше: отрицать наличие проблем или как можно быстрее публично признать их. Все зависит от ситуации.
Разработка антикризисных коммуникаций
Вопрос: какой самый лучший выход из российского кризиса? Ответ: «Шереметьево-2».
Основные этапы разработки антикризисных коммуникаций:
1. Заранее составьте папку антикризисного реагирования.Это один из популярных инструментов планирования кризисов, как ни ужасно звучит такое определение. В папке должна содержаться информация о потенциальных проблемах, рекомендации, как вести себя со СМИ, партнерами, клиентами, что и кому стоит говорить. Типичные проблемы, которые могут возникнуть, касаются качества товаров и услуг, их стоимости, времени доставки (или шире — времени исполнения обязательств организации). Общераспространенная причина возникновения кризиса — смена управленческой команды. Нужно учесть все непредвиденные случаи и просчитать, какие ресурсы могут понадобиться для антикризисных мер, для начала — хотя бы косметических.
2. В случае наступления кризиса — четко определите причину его возникновения.
3. Выявите социальные сегменты, которых коснулся кризис. Не забудьте про семьи сотрудников.
4. Сформулируйте официальную позицию компании и выберите спикера. Убедительно объясните руководству, что наличие официально озвученной понятной позиции компании во время кризиса — важный фактор успешного разрешения кризисных ситуаций. Будьте открытыми. Когда земля уходит из-под ног, очень важно не потерять связь с миром. Все понимают, что кризисы случаются с каждым, а потому не стоит прятать голову в песок. Обдумайте, что вы хотите сказать, и — выходите на связь! Журналисты все равно будут освещать произошедшее, не обладая достоверной информацией, они будут опираться на мнения других участников рынка, предположения аналитиков и слухи.
В идеале основным спикером в период кризиса должен быть глава компании — человек, которому больше всех доверяют на рынке, авторитетный, уверенный, но при этом сопереживающий ситуации. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выберите топ-менеджера, который не боится общаться, умеет делать это грамотно.
5. Подготовьте заявление компании, включающее ответына следующие вопросы:
— что произошло?
— что сделано для выхода из кризисной ситуации?
— каков ущерб?
— какие действия будут предприняты в ближайшее время?
— ведется ли расследование причин кризиса?
Кроме того, в заявлении должны быть:
— выражение сочувствия, сожаления, извинений;
— мнения экспертов;
— данные экспертных заключений;
— справка о компании с основными фактами, подтверждающими ее репутацию;
— данные о времени следующего заявления;
— телефон кризисного центра, контакты спикеров.
6. Создайте кризисный пресс-центр, если это возможно.
7. Организуйте пресс-конференцию для освещения сложившейся ситуации (не забудьте пригласить аналитиков).
8. Разместите заявление компании в ключевых для бизнеса СМИ на правах рекламы.
9. По мере развития кризисной ситуации рассылайте основным спикерам официальную позицию компании, чтобы информировать прессу о новостях. В кризисной ситуации необходимо наладить постоянное информирование всех заинтересованных сторон. Стоит вести ежечасные записи всего, что происходит. Для ежедневных отчетов можно применять KISS-метод (Keep It Short and Simple) — то есть делать короткие записи по делу. Сообщайте сотрудникам, акционерам, партнерам не только позитивные, но и негативные новости, фиксируйте все изменения и достижения. Сделайте коммуникации наглядными. Например, повесьте в офисе доску объявлений с пошаговым планом выхода из кризиса — пусть все видят, как с каждой пресс-конференцией, релизом, новой отгруженной партией товара или выделенным финансированием компания продвигается к успеху.
10. Разошлите редакторам информационных программ основных ТВ-каналов письма, информирующие о сложившейся ситуации и вашей готовности давать комментарии.
11. Разместите на сайте компании заявления руководства, статьи, мнения аналитиков и участников рынка; постоянно обновляйте информацию.
12. Не выключайте телефон: любой запрос на комментарий в кризисной ситуации для вас является возможностью озвучить свою позицию.
Карта кризиса
Предлагаем также использовать изображенную на рис. 3 карту кризиса — она поможет создать целостную картину ситуации и выработать комплекс мер оперативного реагирования.
Рис. 3
Коротко о главном
Диагностика потенциальных проблем
Определите потенциально возможные кризисные ситуации для вашей компании, подготовьте папки антикризисного реагирования для каждой из них.
Медиа-тренинг
Проведите медиа-тренинг для спикеров по ведению информационной политики в период кризисной ситуации.
Антикризисные коммуникации
Инсценируйте одну или несколько кризисных ситуаций, используя предложенный пошаговый план антикризисных коммуникаций.
Другие работы по теме:
Мотивация персонала на "падающем" рынке
Из-за падения продаж сейлз-менеджеры компании "Брок-инвест-сервис" потеряли почти 70% своих доходов. Для сотрудников это стало шоком: какой смысл работать за такие деньги? Но в компании нашли способ мотивировать персонал на падающем рынке.
Кадровое обеспечение антикризисного управления 2
Кадровое обеспечение антикризисного управления. Антикризисное управление требует антикризисных управляющих. Для эффективно работающего менеджера кризис может быть средством модернизации и реконструкции, обновления стиля и методов работы персонала, методологии. Было бы грубейшей ошибкой связывать решение проблем только с подготовкой специальных “антикризисных” управляющих.
Крупный лесной бизнес по-русски
Основные лесопромышленные группы Основную роль в лесопромышленном комплексе играют около 30 крупных холдингов с полным технологическим циклом - от заготовки леса до производства конечной продукции, на их долю приходится подавляющая часть лесобумажной продукции. От них же в значительной степени зависит экологическая устойчивость лесопользования в России.
Цели государственного регулирования цен
Государственное регулирование рынка и цен. Необходимость государственного вмешательства в процессы ценообразования. Хозяйственная конъюнктура. Система цен. Либерализация цен. Элементы рыночной экономики. Изменение бюджетных расходов, процентных ставок.
Антикризисные меры государства
Оценка эффективности антикризисных мер государства по оценкам различных авторов. Принципы оценки, основные задачи, инструменты, используемые при реализации антикризисных мер. Характеристика и общая оценка отдельных направлений антикризисной политики.
Дивидендная политика компании
1.Международный финансовый менеджмент: его функции,виды и роль в развитии мировой экономики и международных экономических отношений. Первоначально слово
О приеме на работу женщин: за и против
Первые женщины-менеджеры, пробившие «стеклянный потолок», придерживались командного стиля управления, принесшего успех мужчинам. Сейчас к принятию решений в сфере экономики пришла вторая волна женщин.
Острое лезвие совета
Помощь советом отличается от беседы не набором необходимых навыков, а ситуацией. Опытные наставники (и опытные менеджеры) знают, когда помочь советом. Хороший подход к помощи советом содержит три основных этапа, о которых рассказывает этот материал.
Управление кризисами при помощи pr
Поскольку социальные кризисы, как правило, вызываются действием человеческого фактора, они имеют много общих черт. Говорят, что эти кризисы все равно, что драмы, только с большим количеством вариаций основных сюжетных линий и развязок
1. Введение в антикризисное управление
Проблемы антикризисного управления. Понятие антикризисного управления. Содержание процесса антикризисного управления. Функции антикризисного управления. Особенности системного подхода в антикризисном управлении. Модель процесса антикризисного управления. Системная концепция антикризисного управления
Виды и типы управленческих решений 2
1. Виды и типы управленческих решений 1.1. Программируемые и непрограммируемые решения. Все решения делятся на две группы: программируемые и непрограммируемые.
Ситуационные теории. Теория 7-S
Колледж по подготовке социальных работников № 327. Предмет: "Менеджмент". Тема: "Ситуационные теории. Теория 7- ". Работу подготовил:
Менеджеры как хамелеоны
Люди различаются манерой думать и действовать. Руководитель должен помнить об этих различиях и уметь их использовать. Лучшие из успешно работающих менеджеров часто напоминают хамелеонов: они умеют максимально приспосабливаться к каждой ситуации.
Деловой ликбез
Опыт ежедневного общения с верхами бизнеса показывает, что руководители плохо пишут и представляют информацию; мало кто умеет хорошо слушать собеседника или читать. Зачастую обнаруживается только эгоистичное желание показать свою деловитость.
Пять принципов бизнеса, которые должен знать каждый менеджер
Следующие пять понятий являются причинами существования бизнеса и основаниями для его потребности в менеджерах: ценность для клиентов, организация, конкурентное преимущество, контроль и прибыльность. Рассмотрим подробно каждый из этих принципов.
Менеджмент в Германии
Теоретические истоки немецкой модели менеджмента относятся к началу прошлого столетия. Ее родоначальником следует считать выдающегося ученого, социолога и экономиста
Общая характеристика менеджмента
Семёнов Антон группа №1111 Общая характеристика менеджмента. Менеджер — это член организации, осуществляющий управленче скую деятельность и решающий управленческие задачи. С полной от
Управление качеством на предприятии
Характеристика подпроцессов управления качеством на примере частной фирмы "Модерн", основным видом деятельности которой является реализация натяжных потолков. Сертификация, гарантии, качество операций и готовой продукции в процессе эксплуатации.
Стратегия компании
Сущность понятия "стратегия компании". Удачная стратегия и реализация как верные признаки качественного управления. Процесс разработки и реализации стратегии. Действия и принципы, определяющие стратегию компании. Воплощение и реализация стратегии.
Управление в условиях кризиса
Антикризисное управление компанией в работе специалистов по связям с общественностью. Разработка антикризисного плана и стадии кризиса в PR: обнаружение, приготовление, восстановление, оценка как отображение урегулирования ситуации для акционеров.
Антикризисный маркетинг понятие и основные задачи
Введение Маркетинг занимает одно из центральных мест в антикризисном управлении. Успешное преодоление кризиса организацией немыслимо без грамотного антикризисного маркетинга. Стратегия организации, ее ценовая политика, объемы производства и выпуска продукции, расширение ассортимента – это лишь малая часть применения маркетинга.
Практический маркетинг для продавцов
Тренинг «» Описание тренинга: Тренинг рассказывает об эффективных неценовых маркетинговых инструментах, которые будут полезны сотрудникам отдела продаж в текущей ситуации. Как быть эффективными в кризис? На что в первую очередь обратить внимание?
Семантическая сеть
“Распределение полномочий и обязанностей между менеджерами различного уровня” 1.Постановка задачи. Управление осуществляется аппаратом, включающим менеджеров различного уровня управления. Высшее звено управления включает: генерального директора и главных специалистов(гл. конструктор, гл. технолог).
Проектирование информационных систем 4
Калининградский государственный технический университет Кафедра систем управления и вычислительной техники Работа защищена с оценкой __________ Председатель комиссии: ___________/ Пожидаев В.Г./
Антикризисный менеджмент и управление рисками
Антикризисный менеджмент и управление рисками ОСНОВА КУРСА И ЕГО ЦЕЛИ Цели изучения дисциплины – изучить процесс становления и развития антикризисного управления и глубокое овладение знаниями и методологиями эффективного управления операциями в условиях жесткой конкуренции на современных финансовых рынках.
Учет и анализ банкротства 2
Контрольная работа по дисциплине «Учет и анализ банкротств» Вариант 1 Понятие, основные этапы проведения процедуры наблюдение Задача Определить вероятность банкротства по методике Бивера СК-3500 ОА-3780 Амортизация-976 ДО-1600 ВА-2620 КО-1300 ЧП-765 Литература