Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Поволжский государственный университет сервиса»
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Индивидуальная работа
по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»
Выполнил: Ерчева Е.М.
студент группы Ко-301
Проверил: Барыгина О.Н.
Тольятти, 2009 год
Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.
Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.
Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:
- провести анкетирование среди покупателей;
- проанализировать полученные данные;
- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.
Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:
С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.
С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.
С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.
Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).
Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.
Утверждение Не удовл. Удовл Важность
1 2 3 4 5 6
Широкий ассортимент 47
Уровень цен 50
Уровень обслуживания 24
Удобный режим работы 37
Наличие очередей 39
Гигиена 35
Хороший ассортимент 48
товаров весь день
Персонал хорошо осведомлен 38
о товарах
Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.
Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.
Анкета
Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».
№ | Утверждения | Баллы |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
1 | Широкий ассортимент |
|
|
|
|
|
|
2 | Уровень цен |
|
|
|
|
|
|
3 | Уровень обслуживания |
|
|
|
|
|
|
4 | Удобный режим работы |
|
|
|
|
|
|
5 | Наличие очередей |
|
|
|
|
|
|
6 | Гигиена |
|
|
|
|
|
|
7 | Хороший ассортимент товаров весь день |
|
|
|
|
|
|
8 | Персонал хорошо осведомлен о товарах |
|
|
|
|
|
|
Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.
№ | Утверждения | Баллы |
1 - маловажно | 2 – важно | 3 – очень важно |
1 | Широкий ассортимент |
|
|
|
2 | Уровень цен |
|
|
|
3 | Уровень обслуживания |
|
|
|
4 | Удобный режим работы |
|
|
|
5 | Наличие очередей |
|
|
|
6 | Гигиена |
|
|
|
7 | Хороший ассортимент товаров весь день |
|
|
|
8 | Персонал хорошо осведомлен о товарах |
|
|
|
Другие работы по теме:
Рынок 4
3. Рынок: понятие, функции, структура Рынок — это система взаимодействия производителей и потребителей, основанного на товарном производстве и обмене, при регулирующем воздействии рыночных цен
Создание тур продукта
Создание привлекательного туристского продукта - из конспекта лекций по дисциплине: Менеджмент туроперейтинга Статьи » Туроперейтинг Российская международная академия туризма, Щелковский факультет из конспекта лекций по дисциплине: Менеджмент туроперейтинга. 2002г.
Трудовая мотивация 2
Задание 1. В чем заключается суть трудовой мотивации? Задание 2. Какие функции выполняет мотивационная сфера профессиональной деятельности? Задание 1
Система менеджмента качества ТОО "Дормаш"
Изучение плановых и фактических показателей производства товарной продукции, работ и услуг ТОО "Дормаш" за 2010 год. Изучение деятельности отдела менеджмента качества. Политика фирмы в области качества. Анализ показателей качества продуктов и процессов.
ISO 9000 как инструмент организационных изменений
Опыт западных исследователей показывает, что основная мотивация получения сертификата одобрения для большинства компаний - внешнее давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как условие ведения бизнеса.
Система менеджмента качества 2
Основы СМК Обоснование необходимости систем менеджмента качества Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Удовлетворённость потребителей услуг вуза как определяющий фактор в повышении качества образован
О.Е. Фалова УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ВУЗА КАК ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. Наиболее важными вопросами для любой организации, в том числе и для вуза, являются вопросы: «Кто наши потребители?» и «Каковы их требования и ожидания в отношении производимой продукции или предоставляемой услуги?».
Основные принципы СМК
Принцип 1 – Ориентация на потребителя Для реализации этого принципа разработаны процессы и соответствующие документированные процедуры: А31 - «Маркетинг и реклама», А34 - «Сопровождение продукции», А45 - «Измерение удовлетворенности потребителей». Эти процессы постоянно обеспечивают руководство информацией о требованиях, ожиданиях и удовлетворенности потребителей продукцией компании.
Основные научные школы менеджмента
Основные научные школы менеджмента Школы управления Классическая школа Школа «человеческих отношений» «Эмпирическая школа» «Школа социальных систем»
Основные направления организации труда и их содержание
Разработка и внедрение рациональных форм разделения и кооперации труда работников с учетом роста их профессионального уровня. Создание системы организации нормирования труда на предприятии. Соответствие нормы труда конечным результатам производства.
Роль рекламы в жизни потребителя
Агеева А.С., Анищенко О.М. Реклама: ее можно ругать, ее можно хвалить, ее можно любить, можно ее и ненавидеть. Но нельзя отрицать ее существование, нельзя ее не замечать. Она есть, и ее влияние на потребителей и окружающий мир невозможно отрицать.
Ценовая дискриминация 4
Ценовая дискриминация Ценовая дискриминация — это способ реализации рыночной власти, заключающийся в продаже блага различным покупателям по разным ценам и направленный на расширение объема продаж и увеличение прибыли за счет перераспределения потребительского излишка в пользу производителя в результате различий в спросе со стороны разных групп потребителей.
Основы для дифференциации товара
Позиционирование Можно позиционировать конкретного человека, бренд, товар, товарную категорию, т.е. всё, что угодно. Раньше под позиционированием понимался мерчендайзинг. Но на сегодняший день позиционирование – не вызывающее сомнений чёткое и отличное от аналогов место товара на рынке и в сознании потребителей.
Маркетинг на потребительском рынке 2
Маркетинг на потребительском рынке 1) Особенности потребительского рынка. 2) Стратегический маркетинг на потребительском рынке. 3) Особенности ценового маркетинга на потребительском рынке.
Анализ удовлетворенности потребителей ассортиментом чая
Казуальное исследование как способ проверки гипотез причинно-следственных связей. Особенности проведения полевой и офисной стадий процесса редактирования. Организация маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей ассортиментом чая.
Влияние уровня удовлетворенности неудовлетворенности потребителей услуг гостеприимства на их п
Гадяцкой Е.В. Гр.7442. «Влияние уровня удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей услуг гостеприимства на их поведение на рынке». И в процессе, и после потребления туристского продукта клиент будет удовлетворен или не удовлетворен (разочарован) своим выбором. Это зависит от того, насколько действительность (потребительские свойства продукта) соответствует его ожиданиям.
Маркетинг и маркетинговая стратегия
Маркетинг и маркетинговая стратегия "Маркетинг - ваше руководство в рыночной игре. Тот, кто освоился с маркетингом, может если не победить интернациональных монстров, то, по крайней мере, отхватить кусочек своего пирога."
по Управлению качеством 4
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Взимание банками комиссий незаконно - есть возможность вернуть деньги
ВНИМАНИЮ ЗАЕМЩИМКОВ: Во многих кредитных организациях значительная часть в структуре выплат по кредиту изначально приходится на платежи, не относящиеся к плате за кредит (комиссии, пени, неустойки, страховые платежи и иные платежи в пользу третьих лиц и т.д.), что свидетельствует о возложении на потребителей соответствующих финансовых услуг не основанных на нормах права денежных обязательств и нарушении в этой связи положений ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Специальные государственные надзоры
Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июля 2004 года № 401 утверждено положение «О Федеральной службе по экологическому, технологическому и атомному надзору».