Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
взаимное представление - 20±5 секунд;
введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует | Следует |
1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните". | 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?" 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Другие работы по теме:
Этические нормы телефонного разговора
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.
Правила этикета для общения по телефону
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО Сыктывкарский государственный университет Факультет управления
Телефонные переговоры
Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набораэтикетно-речевых формул общения по телефону.
Этика телефонных разговоров
ВВЕДЕНИЕ. Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни.
Этикет разговора по телефону
Телефонные разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видят друг друга. / Леопольд Новак / «- Алло, а куда я попала? - А куда вы целились»
Телефонный этикет
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ТЕХНИКУМ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ФИНАНСОВ
Этика проведения телефонных разговоров, деловой переписки
Содержание Введение Глава . Этикет деловой переписки. 1.1. Общие требования к деловому письму. 1.2. Характерные типы деловых писем. Глава . Этикет телефонных разговоров. 2.1. Специфика жанра телефонного делового общения. 2.2. Этикет телефонных разговоров.
Телефонный этикет понятие и сущность
Содержание Введение 2 1 Деловой телефонный этикет 4 1.1 Ведение делового телефонного разговора, при входящем звонке 5 1.2 Ведение делового телефонного разговора, при исходящем звонке 10
Этикет делового телефонного разговора
Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.
Правила делового общения по телефону
Ознакомление с тактическими приемами и методами, составляющими культуру делового общения по телефону: ограждение от ненужных звонков, определение цели (получение точной, полной информации), деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность.
Деловой этикет 3
Деловой этикет – это формы поведения, принятые в деловой среде. В России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения.
Деловая корреспонденция
Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании. Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т п
Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения
Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто.
Правила ведения телефонных переговоров
Организация телефонных переговоров руководителя - обязательная функция секретарского обслуживания. Влияние тона разговора и слов секретаря на ответную реакцию абонента. Конфиденциальность информации. Правила построения приветствия. План телефонной беседы.
Рекомендации для успешного заключения сделок
Не форсируйте осуществление всех этапов цикла продаж. Уделяйте серьезное внимание работе с перспективными клиентами. Отслеживайте результаты своей работы с потенциальными клиентами.
Деловая беседа по телефону
Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.
Языковые конструкции деловых писем: письмо-просьба
Письмо-просьба - это, пожалуй, наиболее распространенная форма деловой переписки. Количество ситуаций, вызывающих необходимость обращения с просьбой от имени юридического либо физического лица, не поддается учету.
Оператор выбора case
Для программирования разветвлений в алгоритме чаще всего используется условный оператор if…then или if…then…else. Однако если путей выбора много, то запись алгоритма с помощью условного оператора становится сложной.
Хозяйственное право 6
Министерство образования Российской Федерации Уральский Государственный экономический Университет Контрольная работа по курсу «Хозяйственное право»