СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ PHILIPS
А.А. Мунирова, А.В. Хаирова, преподаватель
Филиал НОУ ВПО СПб ИВЭСЭП в г. Тольятти
Сервисная политика - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям [1, с. 33].
Royal Philips Electronics of the Netherlands– это международная компания, работающая в индустрии «здоровья и благополучия» и нацеленная на улучшение качества жизни людей путем постоянного внедрения инноваций. Продукция компании наглядно демонстрирует инновационный потенциал, которая, анализируя потребности потребителей, создает на их основе концептуальные технологии и системы, которые повышают качество их жизни.
Исходя из многолетнего опыта работы с этим брендом по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, компания очень трепетно относится к своим клиентам и своему имиджу [3].
Компания Philips, постоянно совершенствуя систему сервисного обслуживания потребителей своей продукции, усовершенствовала процедуру проверки и утверждения списаний гарантийной техники с последующей возможностью ее обмена или возврата средств затраченных на ее приобретение. Philips предоставляет следующий срок гарантии:
группа CE (TV, DVD, AUDIO, VIDEO, PHONE) - 12 месяцев,
группа CE (LCD, PDP, произведенные после апреля 2009г) - 24 месяца,
группа DAP (бытовая и кухонная техника и техника личной гигиены) - 24 месяца,
группа PCP (мониторы) - 36 месяцев.
Сервисное обслуживание компании Philips включает:
- ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;
- ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;
- выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;
- ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;
- обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает по совместному решению ЦСП (центральный сервис провайдер) и Philips в категорию заменяемых товаров;
- поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;
- разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;
- обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети Philips и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.
Бесплатное сервисное обслуживание в течение гарантийного периода не включает замену частей, подлежащих нормальному износу. Компания Philips обеспечивает платное послегарантийное сервисное обслуживание изделий сроком до 3 лет от даты приобретения за исключением: электробритв с тремя бреющими головками и кухонных комбайнов – 4 года; бритв QUADRA ACTION – 8 лет; пылесосов и соляриев – 10 лет.
Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании Philips - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Анализ данных показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у компании Philips — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только четыре лучше, чем у компании LG, — коэффициент полноты, достоверности и оформления сопроводительной документации, имидж торговой марки и торгового центра, качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара (Ксерв=0,931) она отстает от компании LG [2]. Следовательно, компании Philips необходимо увеличивать показатель качества рекламы, гарантийный срок технического обслуживания покупателя, качество упаковки товара, а также качество послепродажного обслуживания.
В условиях современного динамично развивающегося глобального рынка производители отводят сервисному обслуживанию одну из важнейших ролей. Для повышения эффективности деятельности сервисного обслуживания компании Philips следует периодически проводить повышением профессионального уровня персонала, посредством строгого отбора квалифицированных кандидатов и усовершенствования системы обучения сотрудников, увеличивать набор предлагаемых услуг, повышать эффективность обслуживания покупателей, повышать мотивацию персонала в выполнении своих обязанностей, долю их участия в принятии решения по сложившейся проблеме, внедрять энергосберегающие инновации и новые технологии.
Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Следовательно, компании изначально следует минимизировать издержки и тем самым укрепить свою конкурентную позицию, при этом освоить продажу в уже имеющихся магазинах сопутствующих товаров, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах. И закрепив свое положение, путем покупки существующих торговых фирм, в дальнейшем стремиться к приобретению доли акций производящих предприятий.
Литература
Романович В.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – Спб.: Питер, 2005. – 332 с.
Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник – Спб.: Питер, 2003. – 491с.
Официальный сайт компании Philips // www. philips
Другие работы по теме:
Международная торговля как одна из основных форм МЭО
Международная торговля как одна из основных форм МЭО, её роль в развитии мирового хозяйства и национальных экономик. Международная торговля является одной из важнейших форм международных экономических отношений.
Сервисная деятельность в морских круизах
Graphics Презентация Тема: Сервисная деятельность в морских круизах Graphics Ценовая политика Включено в стоимость: Круиз с проживанием в каюте выбранной категории, портовые сборы, многоразовое питание на лайнере - по системе "все включено", все развлекательные и спортивные программы, детские программы, пользование бассейном, тренажерным залом, библиотекой, кинотеатры, дискотека, шоу программы и многое другое.
Сервисная деятельность
понятие сферы сервиса; отраслевую структуру сферы сервиса. Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете? Где они применяются? Перечислите виды услуг по принципу вещественности или невещественности. Приведите примеры стандартизированных и творческих услуг.
Американская модель делового поведения
Культура предпринимательства – вопрос важный для любой страны. От того, как и что делают предприниматели, зависит не только настоящее, но и будущее, не только экономика, но и политика, культура, наука, образование.
Екатеринбург 2005
Целью нашей работы стало выявление наиболее предпочтительной рекламной стратегии на международных рынках
Примеры кадровой политики
В пример разработанной кадровой политики можно привести отрывок из программы «Персонал» концепция кадрового менеджмента ОАО «Уралсвязьинформ». «Кадровая политика акционерного общества формулируется для реализации миссии компании, ее целей и как стратегия работы с персоналом направлена:
Маркетинговая среда фирмы
Понятие маркетинговой среды. Деление маркетинговой среды. Внутренняя микросреда, абсолютно контролируемая маркетинговой службой. Внешняя микросреда маркетинга регулируемая маркетингом компании. Факторы, определяющие микро- и макросреду маркетинга.
Альмонд, Филип ван
Филип ван Альмонд (нидерл. Philips van Almonde; 29 декабря 1644(16441229), Брилле — 6 января 1711) — нидерландский адмирал, ученик и сподвижник де Рюйтера.
Закон о беглых рабах 1850
года в США (англ. Fugitive Slave Law of 1850) был принят 18 сентября 1850 года Конгрессом США. Закон разрешил поиск и задержание беглых рабов на территориях, где рабство было уже отменено.
Французская Ост-Индская компания
Французская Ост-Индская компания (фр. Compagnie des Indes Orientales) — французская торговая компания. Основана в 1664 году министром финансов Жан-Батистом Кольбером. Первым генеральным директором компании стал Франсуа Карон, тридцать лет проработавший в Голландской Ост-Индской компании, в том числе 20 лет в Японии.
Государственная культурная политика
Культурная политика (политика государства в области культурного развития) — совокупность принципов и норм, которыми руководствуется государство в своей деятельности по сохранению, развитию и распространению культуры, а также сама деятельность государства в области культуры (ст.3 Основ законодательства РФ о культуре).
Внешняя политика Приднестровской Молдавской Республики
Внешняя политика Приднестровской Молдавской Республики Приднестровская Молдавская Республика в настоящее время признано тремя частично признанными государствами и является членом одной международной организации «За демократию и права народов», которая создана четырьмя государствами — Абхазией, Нагорным Карабахом, Южной Осетией и Приднестровьем.
Шнайер, Брюс
Брюс Шнайер (Bruce Schneier; род. 15 января 1963, Нью-Йорк) — американский криптограф, писатель и специалист по компьютерной безопасности. Президент и основатель криптографической компании Counterpane Systems, член совета директоров Международной ассоциации криптологических исследований и член консультативного совета Информационного центра электронной приватности.
Компьютерные приводы и их виды
Методы чтения и записи различных типов данных на сменные магнитные или оптические носители. Типы приводов: floppy-дисковод, Iomega Zip, накопители на съемных дисках, CD или DVD-приводы, их производители. Увеличение скорости чтения и записи на дисководах.
CD-ROM и его применение
В начале 80-х годов голандская фирма " Philips "обьявила о совершенной ею ревоолюцией в области звуковоспроизвдения. Ее инженеры придумали то, что сейчас пользуется огромной
Perspective In As For Me And My
House Essay, Research Paper Imaginative Center uncut, uncensored: Philip Bentley In order to fully understand a piece of literature and authorial intent, the reader must utilize unconventional methods of perspective. In Sinclair Ross f, As for me and my House, the use of perspective becomes climacteric in determining a veridical comprehension of the imaginative center of the novel, Philip Bentley.
Sam Philips Essay Research Paper Sam Phillips
Sam Philips Essay, Research Paper Sam Phillips, a very successful man, accomplished so much in just one lifetime that most people could only dream about doing. Sam had worked at a radio station called WREC, but was fired for frequently being absent. While working at the radio station he had met a girl named Marian.
Choose the correct item
TASK 1.Choose the correct item A.................is Lee from? B: He's from Japan. A Where В What С How What's.................address, please? A yours В you С your
Progressive Era Essay Research Paper PhilipsUS History
Progressive Era Essay, Research Paper Philips US History II During the Progressive Era in the United States, there were many changes happening. Some were happening with the people in the United States, some with the people controlling the United States, and some changes were just going on around both of them.
Audio Format Wars Essay Research Paper Audio
Audio Format Wars Essay, Research Paper Audio Format Wars By: Sheldon Khan Before buying a new car, getting married, or adopting a new audio format it is wise to ask a few questions, peer under the hood, and ask the advice of someone you trust. Will the new format satisfy your needs not only now but, also in the future? Will it look (and sound) as good on all the mornings after you first met?
Elvis Presley Essay Research Paper Christopher EstiloreUS
Elvis Presley Essay, Research Paper Christopher Estilore US History Elvis Presley had a huge and lasting effect on American culture during the effect on America culture during the 1950 s Presley became the teen idol of his decade. In the mid-1950 s Elvis was one of the young musicians rising to fame playing and singing a new type of popular music.
Long Term Affects Of Weight Training Essay
, Research Paper Long term affects of weight trainingWeight training has become a very popular sport among people of all ages and sex. Whether a person is young or old, male or female, the in thing to do these days is stay in shape. Though, From working out, a person does indeed achieve noteworthy results, at the same time also receiving long term affects.
The Science And Art Of Nursing Essay
, Research Paper Abstract My paper discusses the goals of nursing by taking a look at two important aspects which make up the nursing profession, science and art. It talks about the importance of nursing science and knowledge, and the significant role they have for the future development of the nursing profession.
Барбадос
Остров общей площадью 431 кв. км в восточной части Карибского бассейна в архипелаге Малых Антильских островов.
Пьер Булез (Boulez)
Пьер Булез (Boulez) (р. 1925) - французский композитор и дирижёр. Учился в Парижской консерватории (класс гармонии О. Мессиана), затем занимался под руководством Р. Лейбовица.
Валерий Гергиев
Родившийся в осетинской семье в Москве в 1953 году и выросший на Кавказе Валерий Гергиев получил музыкальное образование в Ленинградской консерватории в классе профессора И. А. Мусина. В 23 года он одержал победу на конкурсе дирижёров.