Изучение степени удовлетворенности потребителей

Рефераты по экономической теории » Изучение степени удовлетворенности потребителей

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет сервиса»

Кафедра «Экономика организация и коммерческая деятельность»


Индивидуальная работа

по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»


Выполнил: Ерчева Е.М.
студент группы Ко-301
Проверил: Барыгина О.Н.


Тольятти 2009 год


Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация полученная нами из заполненных анкет позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции а также обслуживания.

Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого пользуется большим спросом так как находится в плотно населенном районе не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.

Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:

- провести анкетирование среди покупателей;

- проанализировать полученные данные;

- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.

Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:

С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.

С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения характеристики торгового ассортимента уровень качество товаров цены торговый персонал дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.

С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.


Для оценки работы предприятия был проведен опрос чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).

Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.


Утверждение Не удовл. Удовл Важность

1 2 3 4 5 6

Широкий ассортимент 47

Уровень цен 50

Уровень обслуживания 24

Удобный режим работы 37

Наличие очередей 39

Гигиена 35

Хороший ассортимент 48
товаров весь день

Персонал хорошо осведомлен 38
о товарах


Из данной диаграммы хорошо видно что жители не совсем довольны уровнем цен так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.

Цифры в строке «Важность» показывают насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.


Анкета

Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».


Утверждения Баллы
1 2 3 4 5 6
1 Широкий ассортимент





2 Уровень цен





3 Уровень обслуживания





4 Удобный режим работы





5 Наличие очередей





6 Гигиена





7 Хороший ассортимент товаров весь день





8 Персонал хорошо осведомлен о товарах






Оцените важность следующих утверждений связанных с характеристикой магазина.


Утверждения Баллы
1 - маловажно 2 – важно 3 – очень важно
1 Широкий ассортимент


2 Уровень цен


3 Уровень обслуживания


4 Удобный режим работы


5 Наличие очередей


6 Гигиена


7 Хороший ассортимент товаров весь день


8 Персонал хорошо осведомлен о товарах