Герасимова Елена, Директор юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ
Ученые подсчитали, что увеличение лояльности клиентов на 5% может увеличить прибыль компании от 25% до 85% процентов.
На вопрос о том, как увеличить лояльность клиентов отвечает маркетинг партнерских отношений (МПО) – направление в маркетинге, целью которого является упрочнение отношений с выбранными группами клиентов и поставщиков. Главным активом предпринимательской деятельности МПО считает не материальные и интеллектуальные активы компании, а партнерские отношения. МПО предлагает способы, как налаживать, поддерживать, развивать и прекращать отношения с клиентами и всеми, кто прилагает усилия для создания и развития долгосрочных отношений. Для того, чтобы определить привлекательность для себя каждого из своих клиентов, компания должна изучить своих клиентов. Кто они? Что они покупают? Почему они покупают именно у нас? Что им нравится? Что им не нравится? Что они ожидают? У каких конкурирующих фирм они покупают? Почему они не покупают у нас все, что им необходимо? Юридическая компания ЮРКОЛЛЕГИЯ создана в 1999 году. За время работы нами установлены прочные отношения с рядом российских компаний. Большое количество российских и иностранных компаний приобретают наши услуги с определенной периодичностью Мы, как и многие другие компании, осуществляли управление нашими клиентами. Однако, мы пришли к выводу, что для эффективного и полноценного управления, нам необходима единая система управления. Благодаря обучению автора в Институте экономики и финансов «Синергия» РЭА им. Плеханова по программе МВА и защите диплома по теме «Маркетинг партнерских отношений юридической формы», внедрила у себя систему управлении отношениями с клиентами. Такая система управления отношениями имеет целью упрочить отношения и повысить лояльность выбранных групп клиентов и перераспределить издержки компании по управлению клиентами в пользу выбранных клиентов. МПО предлагает способы, при помощи которых мы определяем для себя привлекательность каждого из наших клиентов. Мы оцениваем историю наших отношений клиентов, стабильность его бизнеса, лояльность, потребности в наших услугах. Нашей задачей является превратить выбранных нами потенциальных клиентов и клиентов, сделавших один заказ, в компании в постоянных клиентов. Не стоит говорить о том, что такая стратегия существенно снижает наши затраты на рекламу и маркетинг. Используя теорию МПО и нашу практику работы с клиентами, мы создали единую базу данных клиентов. База данных содержит всю значимую для нас информацию о наших клиентах, годе создания, бизнесе, об особенностях, историю наших отношений, предмет, характер и суммы заказов, рекомендации данные в компанию другим компаниям, характер, запрашиваемой информации, проведенные действия и мероприятия по управлению отношениями. Мы разделили всех наших клиентов на четыре группы, в зависимости от привлекательности клиентов для компании: группа «вознаграждать и вкладывать», «управлять», «взыскивать», «увольнять» и перешли с ориентации на заключение соглашений к стремлению налаживать отношения. Наша цель – стать более квалифицированным и оперативным партнером для отобранных клиентов, а в отдельных случаях - стратегическим партнером. Такое распределение клиентов про группам позволило нам перераспределить ресурсы по управлению клиентами в зависимости от приоритетности каждого клиента Мы смогли для лучших клиентов обеспечить следующие преимущества: обслуживание лучшими кадрами компании, выполнять заказы, как приоритетные, оказывать им дополнительные услуги и консультации за пределами порученных заданий, проявлять к ним максимум внимания и заботы, предоставлять им особые условия сотрудничества, увеличить количество предоставляемых им дополнительных услуг. Это также подтолкнуло нас к тому, чтобы отказаться от сотрудничества с клиентами, с которыми у нас нет будущего. По какому критерию проходило деление? Во-первых, по частоте обращений и привлекательности заказов, во –вторых, стабильности и прибыльности бизнеса клиентов, в –третьих, по истории наших взаимоотношений. К радости и удивлению, мы обнаружили, что в развитии отношении первостепенную роль играют психологические особенности людей и в самую значимую группу «вознаграждать и вкладывать» попали клиенты, которые имеют схожие с нами жизненные ценности и цели. В группу «управлять» попали клиенты компании, которые периодически или единожды сделали заказ в компании и по результатам оценки нашей компании выразили заинтересованность в сотрудничестве. В эту группу попали все клиенты, кто не являются на сегодняшний день для компании чрезвычайно привлекательными, но могут оказаться таковыми в будущем. Группа «взыскивать» - клиенты, которые, по причине не совершенной системы управления или не добросовестности, не во время выполняют взятые на себя обязательства, что увеличивает издержки компании по их обслуживанию. В отношении таких клиентов мы приняли следующие меры: устно и в документах декларировали правила и взаимные обязательства, выполняли их заказы после выполнения заказов для приоритетных клиентов, не вступали в отношения при наличии непогашенной задолженности перед нашей компанией. В последнюю группу «увольнять» вошли клиенты затраты на обслуживание которых превышают доход от проектов. От таких клиентов компания просто отказалась.Реализуя такое управление, мы отметили следующую тенденцию, клиенты из группы «взыскивать», стали перетекать в группу «увольнять» и по инициативе одной из сторон, сотрудничество было прекращено, а клиенты из группы «управлять», напротив, стали перетекать в группу «вознаграждать и вкладывать», тем самым возросла взаимовыгодность наших отношений. Таким образом, мы упрочили отношения с выбранными группами клиентов. По статистике причиной 68% ухода клиентов из компании является отсутствие внимания или интереса к клиенту со стороны компании, поэтому мы наладили обратную связь с клиентами, которая устанавливается сразу же после обращения клиента в компанию, начиная с выслушивания клиента и его задачи. Далее, клиенту предоставлена возможность контролировать весь ход оказания услуги. После выполнения услуги, клиенты оценивают нас по таким значимым показателям, как уровень качества оказания услуг, уровень отношений, уровень решение возникающих вопросов.
Компания увеличила степень своего участия в бизнесе выбранных клиентов через поддержку в поиске необходимых контактов. В этом нам помогает сеть партнерских организаций, состоящую из аудиторских, консалтинговых, риелторских компаний, адвокатских контор и даже наших конкурентов, а также общественных организаций, СМИ. Учитывая, что результат любой услуги – неосязаем, а для клиентов, особенно по значимым для них вопросам, крайне важно знать и понимать, какие действия и усилия мы предпринимаем, какие решения предлагаем и почему, мы увеличили частоту взаимодействия с клиентом в рамках текущих поручений, при помощи звонков с отчетами о совершаемых действиях и текущих результатах. Все важные решения клиент принимает самостоятельно, исходя из предложенных нами альтернатив. Д. Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» справедливо замечает, что «клиента надо обслуживать также хорошо, как его проблему... Организация, должна уделять клиенту столько же времени, сколько и выполнению технической части работы... Архитекторы влюблены в свои проекты, адвокаты в свои речи... Людям все равно, что Вы знаете, пока они не поймут, что Вы делаете для них. Клиент должен постоянно ощущать, что его помнят, что его проблемой занимаются...» После выполнения проекта, мы предоставили клиентам возможность обсудить результаты, достигнутые в ходе проекта, выяснить интересующие вопросы, вытекающие из достигнутых результатов. Особое внимание следует обратить на реакцию компании на жалобы клиентов. Любую жалобу мы рассматриваем, как способ улучшить отношения с клиентами. Даже если решение будет принято не в пользу клиента, его взаимоотношение с компанией может улучшиться, если кто-то из сотрудников потратил много времени, занимаясь его проблемой, и сообщил клиенту, что организация сделала в данной ситуации все возможное. При внедрении системы управления партнерскими отношениями, компании необходимо заранее обезопасить себя от возможных рисков: не быть назойливым в стремлении создать партнерские отношения с интересующим компанию клиентом, отношения, созданные по инициативе одной из сторон, обречены на провал, уметь отвечать повышенным требованиям клиентов, которые быстро привыкают к вниманию, обезопасить клиентов от возможного недобросовестного поведения партнеров компании, не отказываться от сотрудничества с клиентом, вклад которого в развитие компании на сегодняшний день не является значительным, но может быть весьма существенным завтра. Будьте благодарны Вашим клиентам и не бойтесь перестараться. Как говорит Д. Беквитт в своей книге «Продавая незримое», «Ваши постоянные клиенты просто святые. Они обратились к Вам и заплатили за Ваше право обедать в дорогих ресторанах... Они терпели Ваши ошибки (гораздо чаще, чем Вам кажется). Они рисковали своими деньгами, своей репутацией, своим спокойствием, более того, они часто рисковали своим бизнесом и хорошо отзывались о Вас другим людям... и теперь Вы спрашиваете: Должен ли я чувствовать себя перед ними в долгу? Должен ли я заботится о них и как часто? Чтобы Вы не делали, Вы не можете быть «слишком» благодарны и «слишком» ценить своих клиентов... После всего, что им пришлось пройти... ни одна благодарность не может быть слишком большой». Мы с радостью констатируем первые результаты внедрения системы управления отношения с клиентами:
Во –первых, перераспределение внимания и затрат по обслуживанию клиентов позволило повысить лояльность интересующих нас клиентов и увеличить заказы со стороны выбранных клиентов не только суммарно, но по видам деятельности (клиенты приобретающие услуги одного характера, стали приобретать и другие услуги, оказываемые компанией). Во–вторых, вдвое возросла прибыль компании от клиентов, обратившихся в компанию по рекомендациям клиентов.
В–третьих, мы повысили инициативу сотрудников в вопросах управления отношения с клиентами. В –четвертых, существенно увеличились обращение клиентов в компанию, с целью получения информации, совета, рекомендаций. Настоящей статьей автор выражает благодарность всем клиентам юридической компании «ЮРКОЛЛЕГИЯ», которые своим доверием и отношением способствовали нашему росту и развитию, институту экономики и финансов «Синергия» РЭА им. Г.В. Плеханова и научному руководителю к.э.н. Ивашковой Наталье Ивановне, благодаря которым была разработана и внедрена система управления партнерскими отношениями, позволившая нам стать полезнее и эффективнее для наших клиентов
Другие работы по теме:
Tapeworm2 Essay Research Paper Biological RelationshipIn nature
Tapeworm2 Essay, Research Paper Biological Relationship In nature you see many biological relationship in which two living aninamls have a relationship. One animal will benefits from the other aninaml that animal which lives off the other benefits from that animal or could suffers. A tapeworm and a human are example of a parasitism.
Analysis Of Gene And Finnys Relationship Essay
, Research Paper Analysis of Gene and Finnys RelationshipRelationships between friends go though many different stages. In A Separate Peace, by John Knowles, two friends go through various levels of friendship. There are inner conflicts, strengths, weaknesses, and irrevocable differences; within the relationship between the main characters.
The Contractual Model Essay Research Paper The
The Contractual Model Essay, Research Paper The contractual model is the model in a professional client-relationship that shows the most trust within any of the professional-client relationships. For this model to work there must be a large amount of trust within the two parties since the choices are made collectively by each of them.
Commercialization Essay Research Paper Of the eight
Commercialization Essay, Research Paper Of the eight stages involved in the new-product development process, commercialization is where the rubber meets the road. A complete market strategy for commercializing a new product must consider when, where, how, and to whom the product will be introduced.
Relationships Between Sexual Partners Essay Research Paper
Secrets men don’t need to knowContrary to popular belief intimacy and honesty doesn’t mean you should tell all to your partner or potential partner. Sharing too much information can be destructive to a relationship. You might feel better if you spill your guts, but your partner most times ends up feeling much worse.Let’s take a look at sexual secrets.
Environmental Scanning Essay Research Paper This paper
Environmental Scanning Essay, Research Paper This paper will discuss environmental scanning, marketing procedures, and describe how the environment affects marketing in relation to the automobile detailing business.
Basic Marketing Essay Research Paper MarketingAccording to
Basic Marketing Essay, Research Paper Marketing According to the American Heritage Dictionary, marketing defined is the act or process of buying and selling in a market, but what are some of the strategies that successful corporations use to gain an advantage over their competition? Successful companies invest up front to develop an advertising and promotions plan, which clearly outlines the goals and strategies of the organization.
1984 Essay Research Paper 1984Winston Smith has
1984 Essay, Research Paper 1984 Winston Smith has lived a long miserable life. He believes he is responsible for his mothers and sisters death and he has to live with that pain his whole life. Also his wife left
Marketing Ethics Essay Research Paper The question
Marketing Ethics Essay, Research Paper The question of whether or not marketing is completely unethical is the question most critics of marketing seem to be focusing their attention on. Ethics provide the basis for deciding whether a particular action is morally good or morally bad (Britt 553). But, each individual develops different opinions, moral standards, and values.
Living In Sin Essay Research Paper This
Living In Sin Essay, Research Paper This poem?s speaker is a woman who is disillusioned with, and may feel guilty about the relationship she is in. The studio apartment in which she lives,
Societal Marketing Concept Essay Research Paper The
Societal Marketing Concept Essay, Research Paper The societal marketing concept holds that the organisation should concentrate on the needs and wants of their customers, and then deliver the desired satisfactions more effectively and efficiently than competitors, in a way that maintains or improves the consumer’s and the society’s well-being.
EBusinessKmartIncl Biblio Essay Research Paper Marketing
E-Business/Kmart(Incl. Biblio) Essay, Research Paper Marketing businesses, products and services has become much more complex with the introduction of the internet. In this paper I will attempt to describe the effect of e-business on marketing strategies today, as well as describe the e-business marketing strategies utilized by Kmart, Inc.
Ethics 2 Essay Research Paper The business
Ethics 2 Essay, Research Paper The business world is all about selling a product or service and earning money. To sell the products, especially with all the other competition in the marketplace, marketing the product through advertising, packaging, and labeling is important. With all the pressure to sell “your” product, over someone else’s product, many use deceptive and/or manipulative marketing practices.
Distribution Of Virtual Marketing Essay Research Paper
Since the introduction of the World Wide Web in 1990 it has grown from a means of communicating for physicists to having more than forty million users. This tremendous growth and interest in the Internet can only mean that great opportunities lie ahead for companies and their products. Digital marketing is changing how businesses are able to get their product to the consumer.
Extended Metaphor FriendshipGarden Essay Research Paper Having
Extended Metaphor: Friendship/Garden Essay, Research Paper Having a relationship is a lot like growing a garden. With careful planning, you choose what you are going to grow and you select a location for the garden. The garden is started when you plant the seeds. Before you start a relationship, you choose who you are going to befriend, and the planting of this relationship is a simple “hello.” Planning and planting the seeds, however, are only the beginning — the plants don’t begin to grow immediately, and neither do relationships.
Relationships
– Expository Essay Essay, Research Paper Marvin Hinton English 101.46 03/01/00 The Expository Essay During life, a significant factor is the relationship with another. There are many
Sport Marketing As a Part of Promotion
Anton Bichan K. P. Pilova, research supervisor O. D. Shvets, language adviser National Mining University, Dnipropetrovsk Sport Marketing As a Part of Promotion
Customer Relationship Marketing Essay Research Paper Literature
Customer Relationship Marketing Essay, Research Paper Literature Review The Evolving Sales and Marketing Landscape Marketing and business development professionals are confronting a rapidly different and changing business landscape. The traditional business model that was once the standard is now being transformed due to technology drivers that make advanced marketing and sales capabilities possible.
Implementing Relationship Marketing Essay Research Paper Implementing
Implementing Relationship Marketing Essay, Research Paper Implementing Relationship Marketing Many family businesses now a day are being over-run by large corporations that have more money and manpower. This is the case in the business I’m going to talk about. The business is called “The Book Barn”; a family owned and operated business that has been selling books in the Boston area for the last 50 years.
Marketing Initiative Essay Research Paper Marketing InitiativeMarketing
Marketing Initiative Essay, Research Paper Marketing Initiative Marketing Initiative is an act or step taken in advertising, packing, and/or selling designed to gain and/or maintain customers. It is created to help transfer goods for the producer to the consumer. I recently read an article about the Clear Channel Outdoor company and their launch of a new Hispanic marketing initiative.
Data Mining
& Music Industry Essay, Research Paper Bruce Haring, in his article “Datamining: Spam or Future of Music Business” appearing in Inside states that “Bands are beginning to embrace the data-collection method…” and then poses the question, “…will some fans be put off by the tactic?” Disappointingly, he fails to answer the question of fan response to datamining (DM) in the article and instead gives many examples of why it is a huge element of the future of the music industry marketing, and at present is grossly underutilized.
Internet Marketing Essay Research Paper Internet Marketing
Internet Marketing Essay, Research Paper Internet Marketing and Associated Topics Computers and the Internet are becoming faster and capable of new and exciting things every day. Through this evolution, businesses have begun to reach out to consumers in new, unprecedented ways. With the amazing growth of users of the Internet, and the enormous growth that is expected to continue, businesses are aware that there is tremendous potential to provide and promote products and services in previously inconceivable ways.
Marketing In Mcdonald
’s Essay, Research Paper Marketing in McDonald?s ?Welcome to McDonald?s what can I get for you today?? Does that famous saying sound familiar to you? Do you ever wonder why you keep going back to McDonald?s week after week? It?s because of their marketing and advertising. McDonald?s image is more than just food; it?s a place for families.
How To Maintain A Strong Relationship Essay
, Research Paper ?How to Maintain a Strong Relationship? I have been in a relationship with a guy for almost two years. I know two years is not really that long, but it has been a true learning experience. Every relationship has its ups and downs and its good and bad times. Looking at other relationships, I have observed that to maintain a strong relationship you have to recognize if certain characteristics have been acquired.
What Does A Relationship Do For An
Individual? Essay, Research Paper Every relationship between a male and female change their current status. Having a relationship affected me in many ways in which some are good and some bad. The good and bad sides to having a relationship are lower grades, need of more money, but a better social life.One of the main reasons why students receive lower grades are due to relationships.
Relationship 2 Essay Research Paper The relationship
Relationship 2 Essay, Research Paper The relationship between man n women requires lot of commitments, convictions strives and struggles. The growing divorce rate in US or across the world strongly mirrors the imbalance in this relationship.
Case Study 2 Essay Research Paper Marketing
Case Study 2 Essay, Research Paper Marketing Mix: The term marketing mix is used to describe the all the options available to the marketing manager in order to market a particular good or service. It is often referred to as the 4P s(i.e Product, Place, Promotion, and Place)
Marketing Mix Essay Research Paper Marketing MixWhat
Marketing Mix Essay, Research Paper Marketing Mix What is the marketing mix? Professor Jerome McCarthy coined this term which breaks down into four separate parts: product, price, place, and promotion, better known as the four P’s of marketing. Some experts feel this early 60’s mentality is a little archaic and should reflect societies other factors.
Huck Finn Essay Research Paper Throughout Huck
Huck Finn Essay, Research Paper Throughout Huck Finn, Huck and Jim develop a special relationship despite the rest of the communities’ views. Three examples of this are: how Huck doesn’t turn Jim in when his conscience says he should, how Huck frees Jim from jail, and Huck deciding he would rather go to hell than lose Jim’s friendship.
Marketing Essay Research Paper r 110499 TR
Marketing Essay, Research Paper r. 11/04/99 TR 2:30-3:45 Marketing Strategies Penetration Thomas Nelson uses different marketing strategies to penetrate the market to increase
Marketing Plan Essay Research Paper 5 MarketProduct
Marketing Plan Essay, Research Paper 5. Market-Product Focus This section explains the seven-year marketing and product objectives for the town of Berks, Pennsylvania and the target markets and points of difference.