Реферат на тему:
«Услуга «встречи-проводы»
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустриитуризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемыхсредствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываютсябольшинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательныхинтересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программэкскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведениеэкскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг,называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия,которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношениемк потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь сорганизациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг дляприезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами – поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающихтурфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местнымжителям.
Основная цель направляющих фирм – привлечение местного населения дляэкскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи стуристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированнымипредприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнениеуслуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формыобслуживания.
• Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные сиспользованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии вмузеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы,квалифицированный руководитель -экскурсовод, экскурсионная группа; показэкскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
• Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составнойчастью предлагаемого тура.
• Организация экскурсий, культурно - зрелищных услуг.
• Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторовэкскурсий.
• Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительныхвнутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (ввиде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на путиследования группы.
Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомлениятуристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания безпредоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должнаосуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностьюпонимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельныхэкскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей(музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желаниюпотребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, тоесть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций врамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основномпассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги ивзаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирмаодновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов,руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работниковпрофсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавцаэкскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакеттуристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживаниетуристов в местах их временного п ребывания. Следует сказать, что экскурсионнаяпрограмма обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых дляудовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересовместного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.
Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы(или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программыприведена на рисунке 1.
Рис. 1 - Структура экскурсионной программы обслуживания
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей,которые бывают:
• познавательными (историческая, архитектурно -градостроительная, литературная,искусствоведческая, природоведческая тематика);
• развлекательными (отдых, спорт);
• профессиональными (деловые, бизнес -туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
• прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими.
Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающуюпредставление о городе (стране), е го истории, особенностях и обычаях населения, обархитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программыобслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно впознавательных турах), а также организация и пре доставление других услуг.
Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:
• определение целей и задач экскурсии;
• выбор темы;
• отбор литературы и составление библиографий;
• знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
• отбор и изучение экскурсионных объектов;
• составление маршрута экскурсии;
• объезд или обход экскурсии;
• подготовка контрольного текста экскурсии;
• комплектование «портфеля экскурсовода»;
• выбор методических приемов проведения экскурсии;
• определение техники проведения экс курсии;
• составление методической разработки;
• подготовка индивидуального текста;
• прием (сдача) экскурсии;
• утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл.1.).
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штатеспециально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).
Таблица 1 - Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги
Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортитьвпечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду - переводчику, различны,но основными из них являются следующие 13:
• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст всоответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
• творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, страневсех присутствующих в группе;
• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдениеустановленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида-переводчика:
• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранныхтуристов;
• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчиваяпоследним пунктом программы;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системыпитания требований обслуживания ин остранных туристов;
• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик илексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнениепортфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаютсяпропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат,времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводахгруппы в обязанности гида вхо дят: оказание помощи туристам в прохождении таможенногоили пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования ивидеосъемки на территории государства ; организация получения багажа.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить оприезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселениятуристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам ихзаполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранеерассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверитьправильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно –или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста водном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие вресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытиигруппы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки,например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнитьграфики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программыпереводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться сгруппой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Необходимо отметить, что гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на правозаниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противномслучае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно отэкскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выходиз здания зрелищных объектов.
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменятьзапланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированноевремя проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельноорганизовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги«встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкойорганизации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к местуразмещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всехэтапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Турлидер – понятие, характерное для российского выездного туризма. как правило, подтурлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмыотеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов входе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания –турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или иномэтапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?
Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформление м всехдокументов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов натранспортное средство.
Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов– важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т. д.
Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте – около автобуса, например,рядом с которым стоит встречающий с плакатом.
В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа – путаница,которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, – шанс потерять,забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.
Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) – трансфер. Наданном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы.
Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от однойгостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристово том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. Привозникновении проблемных ситуаций – их решает сопровождающий, связываясь спринимающей турфирмой.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий – они должныпроводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок –согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов –подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице –информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей пофакту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини - баром и т.д.). При выезде из страны – повторяются все этапы въезда.
Гид – сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенныхучастках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всемпротяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разныхучастках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменятьденьги, если есть время – где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. Натрансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срокпревышает один час – информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид натрансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования,совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гидуказывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещаеттуристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).
При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщаетсяинформация об отеле – где что находится, какие дополнительные услуги можно получить,форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны набланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий,напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристыграмотно рассчитали свое время.
Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общуюинформацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать:
экскурсовод – работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда – почасовая; представитель фирмыпринимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесспрохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группыотправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группытуристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России.
Переводчик, как правило, сопровождает либо ѴІР-клиентов, либо присутствует во времяделовых поездок.
Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту сиспользованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов изаэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы ваэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме эт ого, к трансферу можно отнести, например,переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым ииндивидуальным (характерен для ѴІР-туристов); может быть только в одну сторону или«туда-обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везтибесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариантсовмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целяхрекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.
Литература
1. Глушанок Т.М., Хуусконен Н.М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Герда, 2006.
2. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления / Ю.П. Анискин, Н.И. Волошин, Н.И. Гаранин, Е.Н. Ильина и др. – М.: Финансы и статистика, 2004.
3. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2006.
4. Елисеева Т.И., Косолапое А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.
5. Жукова М.А., Сенин В.С. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2007.