Московский Банковский Институт
Работа на тему:
Продажа банковских продуктов малому бизнесу
(на примере тренинга по курсу «Активные продпжи»
Сбербанка России)
По предмету «Банковский маркетинг»
Подготовила
Студентка группы 5-фкс-1
Иванова Дарья Юрьевна
Перехожих Наталья Дмитриевна
Москва 2010г.
С точки зрения организации продаж в компании их можно разделить на два вида – это Пассивные продажи и Активные продажи.
Пассивные продажи подразумевают, что менеджеры по продажам («сейлзы», продавцы…), осуществляют продажи клиентам, которые сами обратились в компанию.Т.е. инициатором отношений с компанией выступает клиент.
При данном подходе, в компании должен быть организован процесс привлечения клиентов средствами маркетинга и рекламы (не будем пока вдаваться в нюансы) и качественная технология обслуживания клиентов в компании, которая помимо всего прочего зависит от уровня подготовки менеджера по продажам, как в техническом, так и в коммуникативном плане.
Активные продажи подразумевают, что инициатором отношений с клиентом и последующих продаж выступает менеджер по продажам.
Часто менеджеры, занимающиеся активными продажами (по мере наработки клиентской базы) переходят к смешанному виду продаж, а иногда и к пассивным продажам.
Хорошо это или плохо зависит от конкретного бизнеса, стадии его развития, долгосрочных целей компании.
Обычно переход от активной схемы продаж к пассивной происходит достаточно легко и не требует никаких дополнительных усилий. Переход же от пассивной к активной схеме продаж, часто затруднителен, или невозможен без реорганизации отдела продаж.
Чтобы добиться успеха, представителю данной профессии необходим целый набор личностных качеств, среди которых главное – коммуникабельность. Это не значит, что сейлз должен много говорить. Коммуникабельность определяется тем, как человек может ориентироваться в психологии общения. Умение продавать невозможно без умения понимать людей, их проблемы. Поскольку сейчас в бизнесе нет дефицита товаров, а есть дефицит клиентов, то сотрудники, отвечающие за продажи, прежде всего должны уметь строить отношения с клиентами.
Кроме того, хорошему менеджеру по продажам должны быть свойственны клиентоориентированность, с одной стороны, и стремление к глубокому и детальному изучению продукта – с другой. Также очень важно для продажника умение брать на себя ответственность за принятие решений.
Этапы продажи:
Подготовка
Начало контакта
Влияние
Работа с реакциями клиентов
Убеждение
К этапу подготовки относятся несколько элементов:
Общая подготовка
(Кто мы? Как компаня, продукты и услуги;
Где мы работаем? Ситуация на рынке и конкуренты;
Кто наши клиенты?)
Подготовка к встрече с клиентом
Подготовка к конкретному контакту состоит из выявления следующих мментов:
- Продукти и услуги – Что нужно?
- Потребности – Что важно?
- Соответствие целей менеджера по продажам целям клиента
- Структура встречи
- Ответы на типичные вопросы, возражения
Подготовка целей встречи
Следует заметить, что при постановке цели должны учитываться её конкретность, измеримость, достижимость, отношение к делу и ограниченность во времени. Это позволит наиболее быстро и успешно её достичь.
Подготовка целей звонка
Сама подготовка к звонку состоит в поиске необходимой информации, определения выгод клиента и создания сценария разговора. Обычно целью звонка является назначение встречи с клиентом или договоренность о повторном звонке.
Начало контактаимеет следующие особенности:
Первое впечатление
Структуру начала встречи
Определение времени, этапов беседы, содержания
Особенности начала контакта по телефону
Основные цели вступления в контакт с клиентом:
- Знакомство
- Создание атмосферы доверия
- Определение времени, этапов беседы, содержания
- Первичный анализ собеседника
- Демонстрация имиджа
В
НЕВЕРБАЛИКА,
ОКРУЖАЮЩАЯ
ОБСТАНОВКА
ИНТОНАЦИЯ
СЛОВА
СТРУКТУРА НАЧАЛА КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
1. Поздоровайтесь
2. Представьтесь (имя, компания), дайте визитку
3. Называйте клиента по имени-отчеству
4. Опишите процесс совместной работы
Подход 1
Один звонок
«ПРОРЫВ» ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ: ПОДХОДЫ
Подход 2
Два звонка
Узнать имя ответственного лица и сразу попытаться соединиться с ним
Первый звонок
Узнать имя ответственного лица
Второй звонок
Попытаться соединиться с ним
Стоит отметить один из обходных маневров: если секретарь ни при каких условиях не соглашается соединить звонок со своим руководителем: можно перезвонить и попросить соединить с любой службой организации – будь то бухгалтерия, охрана или что ещё – под предлогом что вас случайно не туда соединили попросить соединить с руководителем - те скорее всего не задумываясь переключат на него.
Когда соединили с лицом, принимающим решения (ЛПР):
- Поздоровайтесь, назовите Клиента по имени
- Представьтесь (имя, БАНК, «область полезности» для клиента)
- Убедиться, что разговариваете с ЛПР по данному вопросу
Голос должен быть спокойный, уверенный, четкий, доброжелательный, среднего темпа и интонационно богатый.
И не стоит забывать, что язык тела слышен по телефону, поэтому сконцентрируйтесь, не суетитесь и сидите ровно.
Влияние подрузомевает следующие элементы:
Типология потребностей
Приемы активного слушания
Особенности задавания вопросов
СУЩЕСТВУЕТ 4 ТИПА ПОТРЕБНОСТЕЙ
Доход, экономия
Престиж, признание
Безопасность, надежность
Комфорт, удобство
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СЛУШАТЬ АКТИВНО?
1. Будьте с другим: min 80% внимания – на него
2. Поощряйте: «ага-угу поддержка»; повторение слов; кивание головой
3. Наблюдайте за состоянием собеседника
4. Задавайте проясняющие и уточняющие вопросы
АЛГОРИТМ ВЫЯВЛЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
1. Определите потенциальные проблемы, которые решает Ваш продукт или услуга
2. Определите, в какой фактической ситуации возможны эти проблемы
3. Спланируйте Ваши вопросы для выяснения положения дел
4. Подготовьте вопросы для выявления проблем и недовольств
ОСОЗНАНИЕ ПОРТЕБНОСТИ
Работа с реакциями клиентов включает в себя:
Согласие, сомнение, возражение, безразличие.
Согласие – принятие или одобрение клиентом предлагаемых услуг. Можно сразу переходить в стадию завершения сделки и предложить дополнительный продукт.
Сомнение - Приведите аргументы, основанные на конкретных фактах: фотографии, журнальные статьи, контракты компании, рекомендательные письма, данные исследований, ссылки на партнеров, третьих лиц, демонстрации брошюры.
Безразличие – клиента и так всё устраивает . Если у Вас нет четкого представления, задавайте вопросы для определения скрытых потребностей и их формирования:
Что Вы цените в услугах банка, с которым сотрудничаете?
Задумывались ли Вы когда-нибудь о…?
Что для Вас наиболее актуально в…?
Возражение – неприятие продукта. Надо действовать по алгоритму работы с возражением. Напомните клиенту о выгодах, которые он уже принял.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Важным моментом является условное согласие:
Да, понимаю Вас
Согласен, это действительно существенный момент
Хорошо, что Вы это отметили
Да, такой вопрос часто возникает
Никогда в процессе убеждения не говорите «НО»!
АЛГОРИТМ УБЕЖДЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 4-Х ШАГОВ:
Сбор аргументов
Выяснение интересов собеседника
Выбор аргументов, связанных с интересами
Представление аргументов
Требования к аргументам при их сборе: конкретны, доказуемы, измеримы, достаточны, непротиворечивы.
Выбор аргументов идет в следующем порядке:
Выберете аргументы, которые связаны интересами собеседника
Отбросьте слабые аргументы не используйте их при убеждении
Из сильных аргументов выберете дин самый сильный
Представление аргументов идет так:
Покажите связь аргументов с интересами собеседника
Будьте готовы услышать дополнительные интересы собеседника во время беседы.
АРГУМЕНТАЦИЯ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА ПО ТЕЛЕФОНУ
ТАКТИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ
Т.е. сначала задаем открытый вопрос, затем альтернативный, и в конце – закрытый, в котором конкретизируется итог переговоров.