Сергей Безносиков
Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.
К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.
Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами:
· Приношу свои извинения
· Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
· Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
· Мы признательны за Ваш интерес ...
· Я рад ...
· Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с ...
· Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
· Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
· Я хотел бы, чтобы Вы знали
· Пожалуйста, дайте мне знать, если ...
Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:
· При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах.
· Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание.
· Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.
· Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.
· Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.
В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся:
· Случаи, когда речь идет о безопасности клиента
· Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом
· Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка
· Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
· Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением
Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме "письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
Другие работы по теме:
Социальная коммуникация
Основные определения и модели процесса коммуникации. Виды социальной коммуникации. Общественное мнение и социальные стереотипы как результаты массовой коммуникации.
Социальная коммуникация
Социальная коммуникация - интердисциплина, изучающая процессы распространения и циркуляции информации в обществе.
Цена гениальной идеи
Гораздо сложнее определить стоимость творческой идеи или разработки стратегического решения. Самым простым вариантом является договоренность о фиксированной сумме вознаграждения.
Коммуникации и их барьеры
Воронежская Государственная Медицинская Академия имени Н.Н.Бурденко. РЕФЕРАТ по педагогике и психологии Тема: Коммуникации и их барьеры. Подготовила:
Трудовая терапия терапии как метод социально-психологической реабилитации пожилых людей
Трудовая терапия терапии как метод социально-психологической реабилитации пожилых людей. Трудотерапия, трудовая терапия, использование трудовых процессов с лечебной целью. При некоторых заболеваниях трудотерапия применяют для повышения тонуса организма, нормализации обменных процессов, используя при этом труд на свежем воздухе, требующий участия многих мышц (например, работа в саду).
Освещение производственной территории
Взрывозащищенные светодиодные светильники, степень защиты, применение на взрывоопасных промышленных объектах. Освещенность и эффективная площадь засветки уличным светодиодным светильником в зависимости от высоты подвеса, технические характеристики.
Методические указания по семинарам для студентов всех специальностей томск 2010
Методические указания предназначены для студентов всех форм обучения высшего специального образования для активного участия в семинарских занятиях. Всписке литературы, рекомендуемой для каждого семинара, дан перечень учебной и справочной литературы, обращение к которой позволит студентам углубить знания по дисциплине
Рецензия
Преподаватель определяется языком написания студентом всех трех письменных работ (двух домашних и одной контрольной). Задекларировать можно любому из преподавателей, сдавать все работы – только тому, кому задекларировали
Тема Кол-во страниц
Межъязыковая коммуникация и прагматический потенциал перевода рекламных текстов
Тема Кол-во страниц
Особенности перевода художественного произведения с русского языка на английский (на примере романа Ф. М. Достоевского «Братья Карамазовы»)
Тема Кол-во страниц
Лингвистические и экстралингвистические особенности перевода художественного текста
Компетенции и их роль в системе управления персоналом
Существует множество законов бизнеса. Но один из них проверен практикой неоднократно – это общеизвестное правило Парето: «Всего лишь 20% сотрудников приносят 80% прибыли компании». НО! Речь идет об эффективных сотрудниках.
Управление процессом коммуникаций на предприятии
Особенности управления в организации. Общее понятие коммуникации. Коммуникация в системе управления, ее классификация. Коммуникационный процесс, типы коммуникационных сетей. Этапы процесса разработки идеи, кодирование канала, передача и расшифровка.
Коммуникативная культура специалистов в организации
Актуальность курсовой работы заключается в необходимости совершенствования коммуникативной культуры специалистов. Многие компании находятся в ситуации, когда только дифференцированный подход к человеку, учет его личностных, материальных, психических особенностей позволит постоянно наращивать объем продаж услуг, улучшать свою репутацию в клиентской среде.
Массовые коммуникации и медиапланирование 2
Тесты для 5 курса студентов, обучающихся по специальности «Реклама»: Массовые коммуникации и медиапланирование 1. Какой из видов коммуникации характеризуется неличным общением в присутствии каких-либо посредников?
Определение PR как прикладной социальной науки
Основные характеристики науки о связях с общественностью, ее определение как науки социальной. Коммуникации связей с общественностью и принципы их функционирования. Специфика предметной области науки о PR. Понятие вербальной и невербальной информации.
Пиар
Сочинение-рассуждение Очень модная сейчас аббревиатура PR. Мы так ее и называем: «Пиар». Что же это такое? Действительно, система общественных связей (Public Relations) нынче у всех на устах. Внешняя и внутренняя политика государства, предвыборные кампании, «фабрика звезд», физиология популярности, эффективная работа с печатью, секреты формирования общественной мысли, имиджмейкинг, коммерческая, а также социально-политическая реклама — и это далеко не весь спектр Public Relations — своеобразной формулы популярности.
Структура и функции культуры
Структура культуры - термин употребляется для объяснения строения культуры, включающей субстанциональные элементы, которые опредмечиваются в ее ценностях и нормах.
Эссе Почепцов Г.Г. Теория коммуникации
Почепцов Г.Г. «Теория коммуникации» В учебнике Почепцова Г.Г. Рассматривается все что связанно с коммуникацией. Модели коммуникации: Модель Антонио Грамши (марксистская)Буржуазия держится, ,на двух основаниях: экономическом доминировании и на моральном лидерстве. Буржуазия диктует другим политические и моральные взгляды.
Что такое коммуникация
Что такое коммуникация? Очерк биокогнитивной философии языка / А.В. Кравченко // Прямая и непрямая коммуникация. – Саратов, 2003. – С.4-6. Давно утвердившееся в лингвистике понимание коммуникации как обмена информацией, осуществляемого в процессе языкового общения, редко у кого вызывает сомнение в его адекватности.
Закон Смута-Хоули о тарифе
Содержание 1 Инициаторы закона 2 Противники закона 3 Ответная реакция 4 Экономические последствия 5 Снижение тарифов 6 Отражение в культуре Список литературы
Контрольная работа по Банковскому делу 2
ВАРИАНТ 3 Задача №1. Предприниматель взял краткосрочную ссуду под простые проценты. По условию задачи, для расчета простых процентов используем способ расчета «обыкновенные проценты с точным числом дней ссуды» (способ 365/360 или АСТ/360). Этот вариант дает несколько больший результат, чем применение точных процентов.